Dans cet ouvrage "tout en un", 26 auteurs prestigieux experts dans leur domaine vous offrent, pour la première fois, une synthèse complète de la fonction marketing. Tous les thèmes de la science marketing sont abordés : Études de marché, positionnement, Segmentation, ciblage, lancement, Distribution, prix, communication, Marque, CRM, stratégie, Design, B-to-B, globalisation... Et... Des thèmes transversaux pour mettre en perspective vos savoirs. Chaque article répond clairement à une problématique, avec des encadrés illustratifs et, à chaque fois, une bibliographie utile et l'essentiel de ce qu'il faut retenir. S'adressant aussi bien aux étudiants en MBA, en école de commerce, en institut de gestion ou en 3e cycle universitaire, qu'aux professionnels, MBA Marketing est la référence indispensable pour tous ceux qui veulent actualiser et approfondir leurs connaissances. "La mutation des consommateurs inhérente à une période porteuse de repères nouveaux et souvent méconnus, renforce l'importance stratégique des informations pointues et des angles d'analyse créatifs que Kantar Worldpanel délivre partout dans le monde. Concentré de savoir utile, ce livre est...

Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care. Le livre présente les particularités suivantes : Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées. Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonnance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.). Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés.

Comment élaborer une base de données ? Quelle opération promotionnelle concevoir ? Via quel canal ? Comment optimiser l'outil CRM ? De la prospection à la reconquête du client, en passant par sa fidélisation, cet ouvrage aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : aspects juridique, RH, financier, commercial... Cette troisième édition intègre les nouveaux canaux de contacts clients que constitutent les réseaux sociaux et le mobile ainsi que la nécessité de les exploiter de manière cohérente et homogène avec les canaux plus traditionnels (points de vente, téléphone, courier, web). Illustré de cas d'entreprise, ce livre est un guide complet qui présente l'ensemble des approches et méthodes du marketing client.

Contient l'essentiel des connaissances pour comprendre et appliquer les techniques du data mining et de la statistique décisionnelle. Présente les méthodes classiques (analyse factorielle, régression linéaire, arbres de décision, etc.) et les plus récentes (régressions robustes, réseaux de neurones, etc.), et aborde l'exploration, le contrôle et la préparation des données.

Cette nouvelle édition propose un panorama clair et complet des dernières évolutions du e-marketing. Elle met en évidence les enjeux, les outils et les concepts essentiels à la pratique de l’e-marketing et de l’e-commerce : orientation client, médias sociaux, publicité en ligne, référencement, achat en ligne, développement international et web dans les BRIC, études en ligne, tracking, géolocalisation... Tout en privilégiant l’aspect marketing, les auteurs, enseignants-chercheurs, proposent les éclairages indispensables offerts par le management des systèmes d’information, la sociologie, l’histoire et les sciences de la communication.

Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l’expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d’humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client. THIERRY SPENCER est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client. Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer...

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Les limites du modèle de l’hyperconsommation sont de plus en plus perceptibles. Elles sont patentes sur le plan environnemental et, alors que la succession des « crises » (dans l’alimentaire, l’industrie pharmaceutique, l’automobile...) sape la confiance des consommateurs dans les grands acteurs de l’offre, les acquis de la « science du bonheur » relativisent la promesse de bonheur associée à un modèle fondé sur le « toujours plus ». Tout en se refusant à porter un jugement moral sur la consommation, les auteurs réunis dans cet ouvrage s’interrogent sur la possibilité d’une « bonne consommation », sur son contenu et sur les voies à explorer pour surmonter les obstacles à sa diffusion.

Vous voulez tout savoir sur l’intelligence artificielle en des termes simples et accessibles ? Vous recherchez un livre avec des analyses parfois décalées, un brin d’humour, des références historiques, une bibliographie fournie et le tout sans a priori ? Alors, ce livre est pour vous... et pour votre boss ! Vous débusquerez 16 mythes, plongerez dans 8 métiers et découvrirez 12 conseils pour bien démarrer votre histoire avec l’intelligence artificielle. La préface d’Yves Caseau (Directeur informatique de Michelin), les postfaces d’Antoine Petit (Président du CNRS) et de Geoffroy Roux de Bézieux (Président du MEDEF), et 52 autres témoignages inédits de personnalités de haut niveau viennent enrichir ce tableau déjà très complet. Une chose est sûre : une fois ce livre refermé, vous ne parlerez plus d’intelligence artificielle avec votre boss mais... d’IA, et ça, ça change tout ! Pierre Blanc accompagne depuis plus de vingt-cinq ans des directions générales d’entreprises spécialisées dans les services financiers. Speaker TEDx, il est régulièrement invité pour faire partager sa vision des enjeux liés aux nouvelles technologies. Il est...

Ecrit par les fondateurs des sciences de gestion en France, le Lexique de gestion et de management a déjà formé plusieurs générations d'étudiants et de praticiens. Cette 9e édition, entièrement revue et profondément actualisée, met les mots du management à la portée de tous. Les 4000 entrées couvrent toutes les fonctions de l'entreprise (marketing, finance, production, RH, stratégie...) et son environnement (économie, sociologie, droit...). Parmi les 200 nouvelles entrées : big data, business model, consommation collaborative, contrat psychologique, COOC, crowdfunding, design management, entrepreneuriat, entretien annuel d'évaluation, e-réputation, finance comportementale, GAFA, génération X, Y, Z, innovation de rupture, organisation apprenante, stratégie BoP, stratégie Océan bleu, tableau de bord prospectif, whistleblowing... + les auteurs les plus marquants de la discipline.

Comment doubler les ventes d'un produit de grande consommation sans modifier son prix ni son packaging ou son emplacement en magasin ? Comment améliorer l’efficacité d’une campagne de santé publique ou encourager la population à réduire sa consommation d’énergie sans dépenser le moindre centime ? Rien de plus simple : il suffit d’activer le bon levier, qui incitera les personnes visées à agir dans le sens attendu. Autrement dit, donner le petit coup de pouce – « Nudge » en anglais – qui provoquera des changements majeurs de comportement ! Que vous soyez chef d’entreprise, marketeur, publicitaire, décideur politique ou responsable d’organisation, vous pouvez transformer les habitudes de votre cible à partir d’interventions apparemment mineures. Et pour cela, une seule règle : comprendre les ressorts de la prise de décision et élaborer une stratégie adaptée. En s’appuyant sur les enseignements de la Behavioral Economics, qu’il applique avec succès dans le monde de l’entreprise et celui de l’administration, Éric Singler propose ici une méthode complète et efficace, véritable « guide d’action de l’incitateur », pour concevoir des...

Cet ouvrage dresse un panorama clair et complet des différentes facettes du e-marketing avec dix spécialistes enseignants chercheurs et consultants. Il met en évidence les enjeux, les outils et les concepts majeurs pour la pratique du e-marketing : orientation client, médias sociaux, publicité en ligne, référencement, e-mailing, achat en ligne, développement international, études en ligne, tracking, géolocalisation... Dix chapitres pour aborder dix sujets fondamentaux et comprendre les dernières évolutions, les pratiques des internautes et des professionnels et développer ses compétences en e-commerce et e-marketing. Si l’angle marketing est privilégié, le recours au management des systèmes d’information, à la sociologie et aux sciences de la communication apportent un éclairage précieux sur un sujet en pleine évolution.

Pour les TPE, les petits commerces, les artisans, les auto-entrepreneurs..., Internet reste trop souvent une sphère mystérieuse avec des rouages obscurs et un outil inutile. Pourtant, au moment où la crise est si prégnante, il est urgent que ces petites entreprises apprennent à utiliser ce vecteur commercial et de communication qui les aidera à consolider leur clientèle et à recruter de nouveaux clients, gage de leur pérennité. Qu'il s'agisse de vendre directement en ligne ou d'attirer des visiteurs dans son commerce physique, un site Internet bien conçu, une présentation des produits ou services efficace, des offres commerciales bien pensées est une première étape essentielle. Il s'agit ensuite d'adopter la stratégie de référencement adaptée pour améliorer la visibilité de son offre et donc générer du trafic sur son site, la finalité étant d'impulser à son chiffre d'affaires une courbe ascendante. Et, parce que les internautes sont volages, l'étape suivante consistera à mesurer l'efficacité du travail accompli pour corriger, adapter et améliorer son offre sur le Web. En bref : 1. Les atouts du Web : enjeux, besoins, étapes de la création du site,...

En entreprise, patrons managers et salariés éprouvent parfois de grandes difficultés à prendre la parole devant leurs collaborateurs, collègues, clients et fournisseurs, partenaires et médias. Maîtriser le trac, animer un exposé, structurer son temps de parole, capter l'attention de son auditoire, s'entraîner et se préparer..., voici un manuel de survie qui va permettre à tous de surmonter les principaux obstacles de la prise de parole en public : Quels pièges éviter. Quelles recettes sont indispensables à une prise de parole efficace. Comment contrôler son émotivité et améliorer son élocution. Comment aborder n'importe quel sujet avec brio grâce à la technique « ternaire » de construction du discours. En bref : Surmonter son trac. Accrocher son public. Construire son discours. Répondre aux contradicteurs. Improviser.

Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur : les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ; la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ; les fondements du marketing des services (coproduction ...); Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).

Une synthèse claire et accessible pour comprendre les enjeux de la transformation digitale des entreprises et de nos sociétés. Alors que la révolution digitale ne fait que commencer, les entreprises traditionnelles et les institutions publiques n'ont qu'une vague compréhension des bouleversements qu'ils vont devoir amorcer pour rester compétitifs. Beaucoup appréhendent à tort cette métamorphose comme une adaptation progressive et douce. Or les règles ont radicalement changé. En réalité, l'essence même de l'entreprise et de toute organisation est touchée : le partage des connaissances, la démocratisation d'Internet, l'essor des objets connectés induisent de nouveaux processus et des méthodes de management innovantes, inspirés du modèle des startups. Une synthèse claire et accessible pour comprendre les enjeux de cette transformation digitale dans tous les secteurs de nos sociétés – et donc de nos existences.

Comment déterminer une stratégie marketing pour des produits ou services destinés aux entreprises ? Comment étudier le marché, choisir les nouveaux produits, les lancer avec succès auprès des professionnels ? Comment instaurer une relation client positive et durable avec des acheteurs expérimentés ? Ces enjeux sont de taille puisque le business to business (B to B) représente un chiffre d'affaires mondial nettement supérieur au business to consumer (B to C). Cet ouvrage présente tous les concepts (analyse stratégique, processus d'innovation...) et les bonnes partiques (usages d'Internet, méthodes et outils de vente...) du B to B. Étayé par de nombreux exemples, études de cas et témoignages, il permet de cerner concrètement tous les aspects de cette branche du marketing. Les 80 outils opérationnels proposés (tableaux de bord, plans de lancement...) en font une véritable mine d'informations à l'usage des professionnels et des futurs professionnels. Des ressources complémentaires (plans, tableaux de bord...) sont téléchargeables sur le site vuibert.fr. Ce livre s'adresse : . aux élèves des écoles de management et d'ingénieurs ; . aux étudiants des...

La Caisse d'Epargne, Ethiquable, AB Inbev, Orchestra, Ramsay, La Ruche qui dit oui... Cet ouvrage permet de plonger très concrètement au coeur de la stratégie de 11 entreprises de tailles et de secteurs d'activité variés. Chaque cas propose de manière claire et structurée : une fiche pédagogique avec la problématique, la synthèse du cas, les objectifs d’apprentissage, ainsi que les outils mobilisés ; un énoncé fournissant les données importantes sur l’entreprise et sur son environnement ; une série de questions aidant à structurer la réponse ; un corrigé détaillé exposant la méthodologie d'analyse et proposant des recommandations stratégiques. Issues de situations réelles rencontrées dans les entreprises, ces 11 études de cas permettent de mettre en pratique les fondamentaux et les outils de la stratégie : analyse de l'environnement, ressources et compétences, avantage concurrentiel, diversification, innovation, internationalisation, alliance, business model, RSE... L'apprentissage de la stratégie par la pratique ! En complément réservé aux enseignants : des supports d'animation à télécharger.

Connaître les pratiques de l'e-Réputation, ses outils et ses acteurs, protéger et enrichir l'identité numérique, capital incontournable de l'entreprise, adopter les bonnes stratégies pour gérer les cyber-crises. Internet, au travers des avis qu'y formulent en masse les consommateurs réels ou fictifs, impacte aujourd'hui considérablement les marques et les produits, tant pour la commercialisation des produits que pour la communication de l'entreprise. Bien gérés, l'impact de ces contenus produits par les usagers (Users Generated Contents) peut être très positif et déclencher des phénomènes de sympathie contagieuse ou des achats en masse. Mal gérés ou subis, les risques sont réels au point de conduire au rejet du produit ou de la marque. Face à ces menaces, avérées et grandissantes, encore peu d'entreprises sont organisées. Elles subissent alors de plein fouet l'impact d'actions se développant hors de leur contrôle. Des mois et des années après une cyber-crise, la marque sera toujours confrontée aux traces laissées, qui perdureront dans les résultats remontés par les moteurs de recherche. Pour prévenir ces dangers et gérer - au lieu de la subir -...

Il fallait un amoureux du web et des médias sociaux pour décrypter les enjeux culturels, relationnels et démocratiques de nos usages numériques. Olivier Ertzscheid met en lumière les effets d'échelle, l'émergence de géants aux appétits insatiables. En concentrant toutes nos activités numériques sur quelques plateformes, nous avons fait naître des acteurs mondiaux qui s'épanouissent sans contrôle. Nos échanges, nos relations, notre sociabilité vont nourrir des algorithmes pour classer, organiser et finalement décider pour nous de ce qu'il nous faut voir. Quelle loyauté attendre des algorithmes qui se nourrissent de nos traces pour mieux alimenter l'influence publicitaire ou politique ? Comment construire des médias sociaux et un accès indépendant à l'information qui ne seraient pas soumis aux ambitions des grands acteurs économiques du web ? Pourquoi n'y a-t-il pas de bouton « sauver le monde » ?

Quand un physicien et un jazzman se rencontrent, que font-ils ? Des anagrammes. Un jeu savant et loufoque qui consiste à mélanger les lettres d'un mot pour en former un autre. C'est ainsi que les tripes ne sont pas sans esprit, les morues sans moeurs, le pirate sans patrie, le sportif sans profits et l'étreinte sans éternité. Cette opération malicieuse peut même révéler le sens caché des noms et des expressions. Avec Klein et Perry-Salkow, la madeleine de Proust devient un don réel au temps idéal, le Canard enchaîné brandit la canne de l'anarchie et, dans la courbure de l'espace-temps, ils voient le superbe spectacle de l'amour. Cela n'est qu'un début... Car nos auteurs aiment déchiffrer les énigmes. Quelle loi discrète ont-ils découverte dans la chute des corps ? Quelle sentence prémonitoire dans Marie-Antoinette d'Autriche ? Quelle vérité profonde dans Albert Einstein ? Quelle coquetterie surprise chez la marquise de Pompadour ? Ils font surgir les réponses tapies dans le secret des mots et les accompagnent de saynètes ou de portraits.

Tout le programme du MBA Finance en un volume ! La 2e édition entièrement revue et enrichie d'un ouvrage "tout-en-un", écrit par les meilleurs professeurs et praticiens de la finance. L'approche pluridisciplinaire permet d'aborder la théorie financière et la finance appliquée, aussi bien que les questions actuelles. Les thèmes traités par des spécialistes recouvrent toutes les disciplines de la finance : gestion financière ingénierie financière évaluation d'entreprise marchés financiers gestion d'actifs macroéconomie financière banque et assurance MBA Finance s'adresse aux étudiants en MBA (Master of Business Administration), écoles de commerce, Institut d'Études Politiques ou 3e cycle universitaire en finance ainsi qu'aux cadres supérieurs et dirigeants qui suivent des EMBA (Executive MBA) ou des AMP (Advanced Management Program) et assimilés. Pour tous, un outil précieux pour mettre à jour vos connaissances, revoir les bases et comprendre l'actualité. Les auteurs Marc Bertonèche (Université Montesquieu-Bordeaux IV/Harvard Business School/Oxford) Andrada Bilan (IESE Business School, Espagne) Nicolas Bouzou (Paris-II Assas) André Cartapanis (Sciences Po...

Depuis sa première édition en 1995, cet ouvrage est devenu le manuel français de référence. Il présente la totalité du processus d'étude, du projet au rapport, ainsi qu'un très vaste panel de méthodes qualitatives et quantitatives d'analyse de données. Ponctués par un test de connaissance, les différents chapitres mettent l'accent sur les concepts clés en s'appuyant sur de nombreux exemples et études de cas. La nouvelle édition propose des mises à jour sur les évolutions de la discipline dont le digital (bases de données, focus groups, co-créations, panels, questionnaires administrés en ligne, etc.) et de nouveaux exemples et études de cas.

Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 91 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers des réseaux sociaux pour une utilisation adaptée à la pratique professionnelle. Comprendre, maîtriser et utiliser les principaux réseaux sociaux Faire du marketing par l'image Blog ou site web ? Veille, animation, promotion Bâtir sa stratégie sur les réseaux sociaux Formaliser la politique de conduite du changement Lancer un nouveau produit ou un projet