Ebooks Gratuits

MBA Marketing

Auteure: Collectif Editions d'Organisation , Jean-Marc Lehu , Christophe Beranoya , Christophe Benavent , Michelle Bergadaa , Jérôme Bon , François A. Carrillat

Nombre de pages: 568

Dans cet ouvrage "tout en un", 26 auteurs prestigieux experts dans leur domaine vous offrent, pour la première fois, une synthèse complète de la fonction marketing. Tous les thèmes de la science marketing sont abordés : Études de marché, positionnement, Segmentation, ciblage, lancement, Distribution, prix, communication, Marque, CRM, stratégie, Design, B-to-B, globalisation... Et... Des thèmes transversaux pour mettre en perspective vos savoirs. Chaque article répond clairement à une problématique, avec des encadrés illustratifs et, à chaque fois, une bibliographie utile et l'essentiel de ce qu'il faut retenir. S'adressant aussi bien aux étudiants en MBA, en école de commerce, en institut de gestion ou en 3e cycle universitaire, qu'aux professionnels, MBA Marketing est la référence indispensable pour tous ceux qui veulent actualiser et approfondir leurs connaissances. "La mutation des consommateurs inhérente à une période porteuse de repères nouveaux et souvent méconnus, renforce l'importance stratégique des informations pointues et des angles d'analyse créatifs que Kantar Worldpanel délivre partout dans le monde. Concentré de savoir utile, ce livre est...

Utopies et consommation

Auteure: Olivier Badot , Philippe Moati

Nombre de pages: 228

Cet ouvrage est basé sur l’Observatoire des perspectives utopiques créé par l’ObSoCo avec le soutien de l’Ademe, de BPI France et de la Chaire E.Leclerc/BearingPoint/ESCP qui a consisté en une vaste enquête menée en 2019 auprès d’un échantillon représentatif de 2 000 Français. Partant des résultats de l’Observatoire, ce livre rassemble les analyses de chercheurs spécialistes de la consommation et du commerce mais qui, selon leur discipline et des questionnements différents, croisent leur regard sur les liens qui unissent les utopies et la consommation, conduisant à une exploration des imaginaires positifs ou négatifs de la population française quant à son futur souhaité ou subi pour en déduire les conséquences sur la consommation et le commerce. L’un des résultats les plus marquants de cette exploration est la force de l’attraction exercée par l’« utopie écologique », qui dépeint les différentes facettes d’une société que l’on pourrait qualifier de décroissante et la rupture avec les valeurs consuméristes contemporaines et l’idée d’un monde meilleur dû au progrès technique, au transhumanisme et à la mondialisation. Dirigé ...

Regards croisés entre la France et le Brésil

Auteure: Michèle Guicharnaud-Tollis , Christophe Benavent

Nombre de pages: 329

Replacer vraiment l'humain au coeur de l'entreprise

Auteure: Benoît Meyronin , Marc Grassin , Christophe Benavent

Nombre de pages: 192

Ce livre, écrit par des experts, explore le rôle du facteur humain dans la réussite des organisations. Ancré dans un vaste mouvement qui s'incarne tant au niveau des directions de l'expérience client que des directions des ressources humaines et RSE (Chief Happiness Officer, politiques RSE, symétrie des attentions, libération de l'entreprise), il propose une approche renouvelée des pratiques managériales en mettant l'accent sur le management par le care. Le livre présente les particularités suivantes : Il s'appuie sur une riche documentation en sciences humaines et sociales. Ces fondations théoriques manquent souvent aux approches citées. Il s'ancre également dans les pratiques des professionnels de la relation client, du soin et plus globalement du service. En ce sens, il n'est pas réductible à une approche « théorique » mais il entre bien en résonnance avec des préoccupations de praticiens et constitue une méthode applicable. Dans ce cadre, il propose également des cas pratiques d'entreprises réelles (Orange, Air France, SNCF, etc.). Il propose de nouveaux exemples et témoignages d'entreprises de secteur et de dimension variés.

(Dé)penser la consommation

Auteure: Philippe Moati

Nombre de pages: 152

Les limites du modèle de l’hyperconsommation sont de plus en plus perceptibles. Elles sont patentes sur le plan environnemental et, alors que la succession des « crises » (dans l’alimentaire, l’industrie pharmaceutique, l’automobile...) sape la confiance des consommateurs dans les grands acteurs de l’offre, les acquis de la « science du bonheur » relativisent la promesse de bonheur associée à un modèle fondé sur le « toujours plus ». Tout en se refusant à porter un jugement moral sur la consommation, les auteurs réunis dans cet ouvrage s’interrogent sur la possibilité d’une « bonne consommation », sur son contenu et sur les voies à explorer pour surmonter les obstacles à sa diffusion.

Evolution des gammes de produits

Auteure: Christophe Benavent , Institut d'administration des entreprises (Lille, France)

Nombre de pages: 22

The Year Ahead 2021

Auteure: Investance Partners,

Nombre de pages: 171

Dans le contexte de cette crise sans précédent, le monde de la finance est obligé de se repenser avec "audace". "The Yeard Ahead" s'inscrit dans le cadre de nos travaux de recherche. Il analyse les tendances majeures de l'Industrie Financière. Depuis sa création, il y a près de 20 ans, Investance Partners accompagne ses clients dans leur transformation et publie chaque année un « Year Ahead » pour les aider à anticiper et décoder les change-ments, s’inscrivant ainsi comme un véritable partenaire de l’innovation auprès des acteurs financiers qu’il accompagne.

Enjeux de la numérisation de nos vies

Auteure: FRANÇOIS BRESSY

Nombre de pages: 150

La CFE-CGC Orange a toujours été à l’avant-garde de la réflexion sur l’impact des nouvelles technologies dans les domaines économiques et sociétaux. En tant que syndicat leader de la plus grande société du monde digital français, nous sommes convaincus que c’est notre devoir. Nous devons non seulement garantir un juste équilibre entre le traitement réservé à nos personnels, à nos clients, et à ceux qui nous font confiance en tant qu’actionnaires, mais aussi réfléchir à notre devenir collectif en tant que citoyens. Orange fournit des solutions numériques à plus de 263 millions de clients dans le monde. En France, l’opérateur historique continue également d’assurer, par délégation, des missions de service public. Il joue donc un rôle d’importance dans le quotidien d’un grand nombre d’entre nous, qui nous oblige à réfléchir en permanence sur les transformations qui en résultent. La 4e Université d’été de la CFE-CGC Orange a été consacrée aux enjeux de la numérisation croissante de nos vies. Des intervenants de qualité ont proposé leur éclairage et des pistes de réflexion, qui ont permis de dégager les 3 grandes thématiques ...

Le marketing client multicanal - 3e éd.

Auteure: Yan Claeyssen , Anthony Deydier , Yves Riquet

Nombre de pages: 352

Comment élaborer une base de données ? Quelle opération promotionnelle concevoir ? Via quel canal ? Comment optimiser l'outil CRM ? De la prospection à la reconquête du client, en passant par sa fidélisation, cet ouvrage aborde le marketing direct sous toutes ses facettes : aspects juridique, RH, financier, commercial... Cette troisième édition intègre les nouveaux canaux de contacts clients que constitutent les réseaux sociaux et le mobile ainsi que la nécessité de les exploiter de manière cohérente et homogène avec les canaux plus traditionnels (points de vente, téléphone, courier, web). Illustré de cas d'entreprise, ce livre est un guide complet qui présente l'ensemble des approches et méthodes du marketing client.

E-marketing & e-commerce - 2e éd.

Auteure: Thomas Stenger , Stéphane Bourliataux-Lajoinie

Nombre de pages: 384

Cette nouvelle édition propose un panorama clair et complet des dernières évolutions du e-marketing. Elle met en évidence les enjeux, les outils et les concepts essentiels à la pratique de l’e-marketing et de l’e-commerce : orientation client, médias sociaux, publicité en ligne, référencement, achat en ligne, développement international et web dans les BRIC, études en ligne, tracking, géolocalisation... Tout en privilégiant l’aspect marketing, les auteurs, enseignants-chercheurs, proposent les éclairages indispensables offerts par le management des systèmes d’information, la sociologie, l’histoire et les sciences de la communication.

Réussir les épreuves d'économie-gestion CAPET, CAPLP, Agrégation

Auteure: Cyrille Ast

Nombre de pages: 378

Le "tout en un" pour préparer efficacement les concours de l'enseignement

L'intelligence artificielle expliquée à mon Boss

Auteure: Pierre Blanc

Nombre de pages: 298

Vous voulez tout savoir sur l’intelligence artificielle en des termes simples et accessibles ? Vous recherchez un livre avec des analyses parfois décalées, un brin d’humour, des références historiques, une bibliographie fournie et le tout sans a priori ? Alors, ce livre est pour vous... et pour votre boss ! Vous débusquerez 16 mythes, plongerez dans 8 métiers et découvrirez 12 conseils pour bien démarrer votre histoire avec l’intelligence artificielle. La préface d’Yves Caseau (Directeur informatique de Michelin), les postfaces d’Antoine Petit (Président du CNRS) et de Geoffroy Roux de Bézieux (Président du MEDEF), et 52 autres témoignages inédits de personnalités de haut niveau viennent enrichir ce tableau déjà très complet. Une chose est sûre : une fois ce livre refermé, vous ne parlerez plus d’intelligence artificielle avec votre boss mais... d’IA, et ça, ça change tout ! Pierre Blanc accompagne depuis plus de vingt-cinq ans des directions générales d’entreprises spécialisées dans les services financiers. Speaker TEDx, il est régulièrement invité pour faire partager sa vision des enjeux liés aux nouvelles technologies. Il est...

Les temporalités du web

Auteure: Pierre-Jean Benghozi , Michelle Bergadaà , Fatima Gueroui

Nombre de pages: 176

La force de l’économie numérique ne tient pas simplement à une capacité de se dégager de la matérialité du monde physique. Elle repose aussi, fondamentalement, sur un nouveau rapport au temps qui est vécu de manière très spécifique par chaque organisation et chaque individu. Cet ouvrage éclaire des formes très variées d’activités qui se développent en ligne aujourd’hui. Il montre qu’elles se construisent justement en redéfinissant la temporalité du management et de l’action. Ainsi, l’instantanéité des transactions, permise par les communications électroniques, accompagne une réorganisation mondiale du secteur financier. Les nouvelles architectures des réseaux d’information appellent un droit de suppression des données personnelles n’ayant pas vocation à perdurer ou, à l’inverse, celui de préservation des informations numériques primordiales (d’état civil ou de santé par exemple). La marchandisation du temps privé est un moteur du développement via le web de nouveaux services à la personne et de réseaux sociaux. La culture de la réactivité et de la multi-activités, présentée comme une particularité des jeunes...

L'encyclopédie du marketing

Auteure: Jean-Marc Lehu

Nombre de pages: 949

Maîtrisez le marketing rapidement et facilement, à l'aide de toutes les définitions commentées et illustrées nécessaires. En plus de la traduction anglaise du terme, L'encyclopédie du marketing offre : des commentaires de scientifiques experts du marketing ; des références légales et réglementaires aux textes essentiels ; des tableaux et des schémas pour une vision claire des notions complexes ; des exemples illustratifs des concepts-clés expliqués ; des corrélats thématiques pour circuler plus aisément dans l'encyclopédie et enrichir son vocabulaire. L'encyclopédie du marketing est un outil pratique pour les professionnels comme pour les étudiants qui souhaitent décrypter et s'approprier la terminologie marketing. Elle regroupe : 4 000 définitions de mots et de concepts-clés ; 1 450 sources bibliographiques scientifiques classées ; 400 illustrations publicitaires du monde entier référencées ; 200 modèles marketing expliqués ;et en bonus, un lexique additionnel des termes et sigles media.

Néo-marketing

Auteure: Olivier BADOT , Bernard Cova

Nombre de pages: 274

Lors de sa première édition, en 1992, Néo Marketing apparut comme un manifeste impertinent invitant à une discussion sérieuse des présupposés et des pratiques tant professionnelles qu’académiques du Marketing. En s’appuyant sur le courant postmoderne et sur l’école italienne de sociologie, nous y proposions une relecture de la société de consommation et des pratiques de consommation et d’achat et suggérions une refonte des appareils théoriques et pratiques du marketing (allant même jusqu’à remettre en cause des dogmes aussi forts que le besoin d’interroger les consommateurs). Cette réédition enrichie d’une longue postface permet de se replonger dans un texte qui semble encore fort utile, tant pour lire les évolutions de la société occidentale, de la consommation et du marketing, que pour explorer les fondements et les raisons de courants de recherche très contemporains comme la « Consumer Culture Theory » et autres nouvelles pratiques du marketing (ethnomarketing, marketing tribal, buzzmarketing, empowerement marketing, de-marketing, co-valueing, spiritual offering, etc.). Ce Néo Marketing enrichi esquisse les bases d’un marketing à la fois ...

Philosophie et outils de gestion

Auteure: Patrick Gilbert , Damien Mourey

Nombre de pages: 324

Les outils de gestion sont d’habitude considérés comme des objets vils et négligeables. Impensés, ils en deviennent invisibles. Et pourtant, leur influence est considérable. Contre le sens commun, les auteurs soutiennent que la philosophie est fondamentale pour le développement de la théorie des organisations sur laquelle reposent les différentes conceptualisations des outils de gestion. D’une part, les efforts de théorisation reflètent des présupposés philosophiques qui jouent comme un cadrage de ce qui est possible, pensable et désirable dans la conduite des activités de recherche. D’autre part, les pensées des philosophes sont à la source de distinctions conceptuelles qui ouvrent de nouvelles potentialités de théorisation et d’action. Pour étayer cette conviction, des spécialistes particulièrement reconnus dans les sciences de gestion et du management se sont réunis autour de Patrick Gilbert et Damien Mourey pour réaliser un livre unique. Leurs contributions, guidées par un souci pédagogique, montrent de manière convaincante que la pensée de quelques grands philosophes constitue un stimulant prometteur pour comprendre les outils de gestion...

Le "nouveau monde" n'existe pas... encore !

Auteure: Thomas LOILIER

Nombre de pages: 144

Nouveau Monde, disruption, destruction créatrice, Start-up Nation... Autant de mots et d’expressions qui sont censés définir et caractériser notre époque tout à la fois anxiogène, violente, révoltante parfois, mais aussi décapante et enthousiasmante. Destiné à tous ceux qui veulent comprendre, ce livre n’est ni un réquisitoire ni un plaidoyer pour ce monde mais une explication de texte. En vingt questions, sérieuses ou iconoclastes, l’auteur propose une lecture originale de notre économie et sa « vie des affaires » qui place l’innovation au coeur des dynamiques actuelles. Régulièrement perçue comme menaçante par les uns, solution pour les autres, cette dernière est sans doute la clé pour analyser notre époque. Analyser pour comprendre d’abord, analyser pour faire face ensuite, analyser pour construire enfin : telles sont les ambitions de cet essai à la fois simple d’accès, plein d’humour et d’optimisme dans une société qui pense souvent que le pire est à venir.

Etudes de marché

Auteure: Eric Vernette , Jean-Luc Giannelloni

Nombre de pages: 664

Depuis sa première édition en 1995, cet ouvrage est devenu le manuel français de référence. Il présente la totalité du processus d'étude, du projet au rapport, ainsi qu'un très vaste panel de méthodes qualitatives et quantitatives d'analyse de données. Ponctués par un test de connaissance, les différents chapitres mettent l'accent sur les concepts clés en s'appuyant sur de nombreux exemples et études de cas. La nouvelle édition propose des mises à jour sur les évolutions de la discipline dont le digital (bases de données, focus groups, co-créations, panels, questionnaires administrés en ligne, etc.) et de nouveaux exemples et études de cas.

Lexique de gestion et de management - 9e éd.

Auteure: Jean-Philippe Denis , Alain-Charles Martinet , Ahmed Silem

Nombre de pages: 640

Ecrit par les fondateurs des sciences de gestion en France, le Lexique de gestion et de management a déjà formé plusieurs générations d'étudiants et de praticiens. Cette 9e édition, entièrement revue et profondément actualisée, met les mots du management à la portée de tous. Les 4000 entrées couvrent toutes les fonctions de l'entreprise (marketing, finance, production, RH, stratégie...) et son environnement (économie, sociologie, droit...). Parmi les 200 nouvelles entrées : big data, business model, consommation collaborative, contrat psychologique, COOC, crowdfunding, design management, entrepreneuriat, entretien annuel d'évaluation, e-réputation, finance comportementale, GAFA, génération X, Y, Z, innovation de rupture, organisation apprenante, stratégie BoP, stratégie Océan bleu, tableau de bord prospectif, whistleblowing... + les auteurs les plus marquants de la discipline.

Management et territoire

Auteure: Julien Batac , Eric Lamarque , Vincent Maymo

Nombre de pages: 252

Pour un premier ouvrage de management intégrant la dimension territoriale au cœur de sa réflexion nous avons fait le choix d’approfondir trois volets qui sont de nature à mieux percevoir leur implication, leur gouvernance et les conditions de leur renforcement dans les processus de décision dont ils sont clairement partie prenante. Tout d’abord, les territoires doivent piloter un double défi, celui du respect des valeurs sociétales qui se construisent localement avec la nécessité d’une performance minimum pour assurer la pérennité des initiatives. Ensuite, leur participation à la gouvernance locale suppose de se renouveler et d’adapter leur comportement sous peine de se voir exclus d’initiatives ou de dispositifs dont ils ont été eux-mêmes à l’origine. Enfin, nous insistons sur la nécessité de renforcer le professionnalisme des acteurs du territoire. Leurs compétences sont nécessaires pour assumer leurs responsabilités et répondre aux attentes des populations attachées à des centres de décision en proximité.

Intérêts et application de la segmentation concurrentielle

Auteure: Christophe Benavent , Institut d'administration des entreprises (Lille, France). , Centre lillois d'analyse et de recherche sur l'évolution des entreprises

Nombre de pages: 25

Transformation digitale et enseignement supérieur

Auteure: Olivier Mamavi , Romain Zerbib

Nombre de pages: 252

Le secteur de l’apprentissage, déjà sujet à de nombreuses transformations, subit une accélération sans précédent depuis la crise de la Covid-19. Universités et écoles de commerce sont soumises à un marché de plus en plus complexe qui impose une reconfiguration en profondeur de leur modèle. Intelligence artificielle, distanciel, hybridation..., les enjeux pédagogiques sont vertigineux et les interrogations nombreuses. Comment renforcer l’engagement, la motivation et la montée en compétences des étudiants ? Que faut-il enseigner aux futurs managers ? Qui seront les futurs acteurs de l’apprentissage et quel sera leur modèle économique ? Comment faire face aux risques de disruption et contrer les nouveaux concurrents ? Voici quelques-unes des interrogations auxquelles cet ouvrage tente d’apporter une réponse à la fois théorique et pratique. Il s’appuie sur les points de vue d’un ensemble d’experts académiques et professionnels qui analysent les mutations en cours et proposent des orientations opérationnelles et stratégiques pour les surmonter. Cet ouvrage s’inscrit dans la continuité d’une réflexion initiée par la revue Management &...

Quel Business Model pour mon entreprise

Auteure: Jean-Louis Lequeux , Mélissa Saadoun

Nombre de pages: 240

S'organiser pour gagner Comment faire pour développer notre "business" ? "Booster" nos ventes en étant moins chers ? Augmenter la qualité des produits et services ? Quelle organisation nous permet de travailler mieux, plus vite et en épargnant nos ressources et moyens ? Avec des clients de plus en plus exigeants, quelles innovations "porteront" notre marché ? Comment créer plus de valeur et quelle valeur ? Etc. C'est dans le Business Model de l'entreprise que des solutions seront trouvées. Cet ouvrage déploie un large éventail allant des modèles marchands à ceux d'organisations à but non lucratif (ONG), en passant par les modèles de défense en temps de paix et de guerre. Les auteurs illustrent leurs propos par des exemples concrets d'entreprises réelles ayant opté pour tel ou tel Business Model selon leurs contraintes et opportunités. Laissez-vous guider vers le Business Model qui vous convient, celui qui vous apportera croissance et valeur... celui que vous vous approprierez. Cet ouvrage définit également les fondements éthiques des Business Models en mettant l'accent sur le respect des valeurs des environnements socio-économiques, des aspects écologiques...

Marketing pas à pas

Auteure: Jean-Pierre Conduché , Cyril Garnier

Nombre de pages: 176

Le marketing est évolution. À une période où le consommateur s'approprie les nouvelles technologies et développe de nouveaux usages bien plus rapidement que ne peut s'adapter une entreprise ou une organisation, maîtriser les bases du marketing pour anticiper, développer, réagir et faciliter le changement est un gage de pérennité pour votre entreprise ! Définir votre marché, vos cibles, vos concurrents directs et indirects. Cibler les outils classiques et du Web à utiliser, évaluer les investissements à réaliser sur les nouveaux medias de communication. Animer votre offre et développer votre réputation sur les réseaux sociaux. Insuffler un état d'esprit d'innovation pour asseoir votre dynamisme et motiver vos équipes. Concentré sur les bases actuelles du marketing, orienté Web et réseaux sociaux, enrichi de conseils et astuces, voici les réponses aux questions que se pose votre entreprise.

Management de l'insatisfaction client

Auteure: Benoît Meyronin , Bourrier Stéphane , Marie-Louis Jullien

Nombre de pages: 208

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Tout savoir sur... La marque face à la révolution client

Auteure: Henri Kaufman , Yan Claeyssen

Nombre de pages: 122

Comment le digital bouleverse-t-il la communication des marques ? Quels sont les nouveaux comportements du consommateur ? Quels sont les nouveaux piliers et les nouvelles fonctions de la marque ? Quelle place aura le client dans le marketing de demain ? Quelles fonctions auront les réseaux sociaux et le mobile ? Comment exploiter le big data dans sa démarche marketing ? Comment veiller à ne pas confondre les objectifs et les moyens ? Comment demain va devoir s’organiser le marketing et l’entreprise pour répondre à ces nouveaux enjeux ? L’objectif de ce livre est de décrire le nouveau contexte dans lequel les marques évoluent désormais et comment les entreprises doivent s’y prendre pour continuer à séduire et à fidéliser leurs clients. Concis, simple et relativement court, ce livre récapitule avec brio les mouvements qui bouleversent le paysage marketing d’aujourd’hui. Il s’appuie aussi bien sur des business cases internationaux que sur les écrits de nombreux chercheurs, experts et bloggeurs. Il constitue à ce titre une synthèse pédagogique et illustrée pour préparer le marketing de demain. Il permet enfin et surtout de prendre un peu de recul par...

La négociation au quotidien

Auteure: Yves Halifa

Nombre de pages: 224

En entreprise, entre amis ou en famille, les situations qui nous obligent à prendre position et à exprimer un point de vue sont nombreuses. Dans celles-ci, différentes postures s’offrent à nous : le rapport de force, la domination, la manipulation ou, plus subtile, la négociation. Cette dernière, bien loin de la manipulation ou de la domination auxquelles elle est couramment associée, permet d’échanger avec son interlocuteur pour, finalement, trouver un point d’entente. Yves Halifa propose un nouveau modèle de négociateur : le tacticien. Opposé au prédateur, le tacticien fait de son interlocuteur un allié, avec qui il échange pour arriver à un accord et, ainsi, faire perdurer la relation. L’auteur commence par expliquer comment repérer et déjouer les tactiques du prédateur. Ensuite, décortiquant nombre de situations de négociation quotidiennes, il permet au lecteur de devenir, à son tour, un négociateur tacticien. Enfin, il revient sur des négociations historiques (Cop21, Brexit, etc) et dévoile les rouages méconnus de ces situations. Un guide pour apprendre à négocier avec subtilité, efficacité et créativité ! À PROPOS DE L'AUTEUR

Facebook, Twitter et les autres...

Auteure: Christine Balagué , David Fayon

Nombre de pages: 256

Comment intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de développement ? Deux spécialistes répondent, analyse, témoignages et exemples concrets à l'appui. Cette édition a été entièrement réactualisée pour garder sa pertinence avec l'actualité du web.

Satisfaction, fidélité et expérience client

Auteure: Christian Barbaray

Nombre de pages: 224

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

Idées reçues sur l'économie collaborative

Auteure: Assen Slim , Marc Prieto

Nombre de pages: 192

L’économie collaborative connaît ces dernières années une ascension fulgurante et touche désormais tous les secteurs de notre société : consommation, production, finance, éducation, santé, culture, déplacement, etc. Certains y voient une innovation majeure susceptible de transformer le capitalisme en profondeur, voire de le dépasser. D’autres, au contraire, dénoncent une ubérisation de la société et une marchandisation des rapports humains, ultime stade d’un capitalisme débridé. L’économie collaborative ne laisse personne indifférent et pose légitimement question. Il ne s’agit pas dans ce livre de prendre parti pour ou contre l’économie collaborative, mais d’apporter l’éclairage le plus objectif possible pour se forger sa propre opinion sur les principaux sujets en discussion.

Management de la relation client

Auteure: Benoît Meyronin , Thierry Spencer

Nombre de pages: 240

Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur : les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ; la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ; les fondements du marketing des services (coproduction ...); Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).

Big data et traçabilité numérique

Auteure: Pierre-Michel Menger

Nombre de pages: 218

Les traces numériques de l’activité des individus, des entreprises, des administrations, des réseaux sociaux sont devenues un gisement considérable. Comment ces données sont-elles prélevées, stockées, valorisées, et vendues ? Et que penser des algorithmes qui convertissent en outil de contrôle et de persuasion l’information sur les comportements, les actes de travail et les échanges ? Les big data sont-elles à notre service ou font-elles de nous les rouages consentants du capitalisme informationnel et relationnel ? Les sciences sociales enquêtent sur les enjeux sociaux, éthiques, politiques et économiques de ces transformations. Mais elles sont elles aussi de plus en plus consommatrices de données numériques de masse. Cet ouvrage collectif explore l’expansion de la traçabilité numérique dans ces deux dimensions, marchande et scientifique. L’ouvrage est dirigé par Pierre-Michel Menger, professeur au Collège de France et titulaire de la chaire « Sociologie du travail créateur », et par Simon Paye, maître de conférences à l’université de Lorraine, sociologue du travail et des groupes professionnels.

En attendant les robots - Enquête sur le travail du clic

Auteure: Antonio A. Casilli

Nombre de pages: 400

L'essor des intelligences artificielles réactualise une prophétie lancinante : avec le remplacement des êtres humains par les machines, le travail serait appelé à disparaître. Si certains s'en alarment, d'autres voient dans la " disruption numérique " une promesse d'émancipation fondée sur la participation, l'ouverture et le partage. Les coulisses de ce théâtre de marionnettes (sans fils) donnent cependant à voir un tout autre spectacle. Celui des usagers qui alimentent gratuitement les réseaux sociaux de données personnelles et de contenus créatifs monnayés par les géants du Web. Celui des prestataires des start-ups de l'économie collaborative, dont le quotidien connecté consiste moins à conduire des véhicules ou à assister des personnes qu'à produire des flux d'informations sur leur smartphone. Celui des microtravailleurs rivés à leurs écrans qui, à domicile ou depuis des " fermes à clic ", propulsent la viralité des marques, filtrent les images pornographiques et violentes ou saisissent à la chaîne des fragments de textes pour faire fonctionner des logiciels de traduction automatique. En dissipant l'illusion de l'automation intelligente, Antonio...

Datanomics. Les nouveaux business models des données

Auteure: Simon Chignard , Louis-David Benyayer

Nombre de pages: 160

Carburant de la nouvelle économie, opportunité de développement, les données interrogent aussi les services publics dans leurs missions et sont un sujet d’inquiétude pour les individus qui voient leurs vies mises en données et craignent une surveillance algorithmique. La maîtrise des données apparaît chaque jour davantage comme un élément stratégique et le deviendra de plus en plus avec l’essor de l’Internet des objets, des capteurs et des technologies portables. Grâce à une approche résolument pédagogique, Datanomics apporte un éclairage essentiel et inédit sur tous les enjeux techniques, économiques, politiques et sociétaux des données. Les auteurs s’appuient sur leur expérience acquise auprès de start-ups, de grands groupes et d’acteurs publics. Ils exposent de façon claire et accessible les raisons de la montée en puissance de la donnée et explorent les trois facettes de sa valeur : la donnée comme matière première, la donnée comme levier et gain d’opportunité, et la donnée comme actif stratégique. Puis, ils expliquent la manière d’utiliser les données comme levier d’émancipation pour l’entreprise, les acteurs publics et...

How brands grow ?

Auteure: Byron Sharp

Nombre de pages: 237

Ce best-seller signé Byron Sharp bouscule les idées reçues et établit fermement, pour tous les marketeurs, les nouvelles règles de la croissance des marques. Les véritables effets de la publicité, des promotions, des programmes de fidélité... Sharp a passé au crible des décennies de recherches académiques dans tous les secteurs, dans tous les pays. Pour la première fois, un ouvrage qui s'appuie sur la preuve scientifique pour répondre aux grandes questions des marques.

Programmes de fidélisation

Auteure: Christophe Benavent , Lars Meyer-Waarden

Nombre de pages: 21

Interets et aplication de la segmentation concurrentielle

Auteure: Christophe Benavent , Institut d'administration des entreprises (Lille, France)