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Le Service client Pour les Nuls

Auteure: Ralph HABABOU , Karen LELAND , Keith BAILEY

Nombre de pages: 385

Le client est roi ! Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement ! Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend. Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine. Découvrez comment: Mettre le client au coeur de l'entreprise Améliorer le service client par des enquêtes Coacher votre équipe Transformer la qualité du service en succès commercial Gérer les clients difficiles Traiter les réclamations dela clientèle Développer le service client sur le Web

Génération W

Auteure: Ralph HABABOU

Nombre de pages: 208

Bienvenue dans le XXIe siècle ! Jeunes et vieux, riches et pauvres, hommes etfemmes, Occidentaux, Orientaux ou Africains quicohabitons sur cette planète, nous faisons tous partiede la " génération W ". Génération W pour web, Internet, et plus généralementtous les bouleversements occasionnés par latechnologie. Savez-vous par exemple qu'un humainsur deux possède un téléphone portable, et qu'en Inde,chaque mois voit apparaître 9 millions de nouveauxutilisateurs ? W, encore, pour woman (" femme " en anglais). End'autres termes, la place croissante des femmes dans lavie sociale et économique.Briguant déjà les postesnaguère réservés auxhommes, ce sont elles qui,à coup sûr, seront bientôt leprincipal moteur du progrès. W, enfi n, pour weather (" climat "), c'est-à-direles changements climatiques qui touchent notreplanète et, au-delà, l'ensemble des problèmes liés àl'environnement. Il s'agit d'un enjeu majeur. Pour lapremière fois dans l'histoire humaine, nous voici faceà un défi commun. Basé sur de nombreux témoignages et des exemplesconcrets empruntés au monde professionnel et auquotidien, ce livre analyse les processus à l'oeuvredans le monde...

S comme Seniors

Auteure: Ralph HABABOU

Nombre de pages: 174

Et si l'avenir de la France passait par ses vieux ? Et si l'avenir de la France passait par ses vieux ? " Les faits sont irréfutables et les chiffres accablants : la France vieillit. Les plus de 60 ans, qui sont 15 millions aujourd'hui, seront 20 millions dès 2030, soit un tiers des Français. Dans les années 1980, au moment du départ à la retraite, il nous restait en moyenne 7 années à vivre. Nous en sommes aujourd'hui à près de 25 années, soit une belle 3e mi-temps en perspective. Ce vieillissement de la population française se double d'une évolution économique et sociologique forte : les " papy-boomers " arrivent à l'âge de la retraite avec beaucoup plus de moyens financiers et de nouvelles attentes quant à leur confort de vie. L'économie des " cheveux blancs " (ou silver economy, en référence à la chevelure argentée des seniors) est donc un véritable enjeu pour la société et pour les sociétés. A l'ère de l'" Homo senectus ", l'enjeu n'est donc pas tant de rajouter des années à la vie, mais de la vie aux années. Pour vivre longtemps, vivons heureux ! Mon sujet ne concerne donc pas les maisons de retraite, le montant des pensions ou l'état de...

L'art de vieillir dans la joie !

Auteure: Ezzedine El Mestiri

Nombre de pages: 155

Nous apprivoisons chacun à notre manière l'inéluctable passage du temps. Loin des recettes miracles et toutes faites pour bien vieillir, Ezzedine El Mestiri vous propose de prendre les chemins de traverse, ceux qui mènent à vous-même et à votre épanouissement personnel à cette étape charnière de votre vie. Comment faire de votre retraite une période riche et pleine de projets ? Quel sens donner à ce temps disponible ? Quels nouveaux talents souhaitez-vous laisser éclore ? Vieillir est avant tout une affaire intime : c'est à chacun de cultiver son jardin intérieur pour redessiner peu à peu les contours de sa maison du bonheur. Dans cet ouvrage, de nombreux témoignages montrent qu'il existe autant de façons de vieillir que de personnes. Exercices à l'appui, l'auteur vous aide à vivre cette période avec optimisme. Bien vieillir rime alors avec prendre du plaisir et resplendir.

Service gagnant 3.0

Auteure: Ralph HABABOU

Nombre de pages: 171

Pour ne pas louper la révolution digitale ! Leur vitrine, c'est l'écran d'un smartphone, on les appelle plateforme ou application. En mettant l'expérience client au cœur de leur dispositif, en utilisant toutes les avancées de la technologie numérique pour nous séduire, ces nouveaux entrants bouleversent en profondeur des pans entiers de notre économie. Ils savent tout de nous et de nos habitudes, piochent même directement dans notre compte en banque sans que cela nous gêne. Ces start-up du numérique n'existaient pas il y a 10 ans, valent plusieurs milliards de dollars, et inventent les codes de la consommation de demain. Comment les entreprises traditionnelles sont-elles en train de se remettre en cause de peur de se faire " ubériser " ? Que font elles pour renouer le contact avec leurs clients et leur proposer un service mieux adapté à la Génération 20/20, ces " digital natives " qui auront 20 ans en 2020 et ont toujours connu un monde connecté ? Peut-on s'inspirer des méthodes de ces entreprises qui s'adaptent naturellement à un client hyper connecté, qui a complètement intégré le digital dans sa vie ? Les robots sont-ils en passe de remplacer les humains...

The power of benevolence

Auteure: Patrick Mercier

Nombre de pages: 288

Après la percutante préface de Jacques Séguéla et celle éclairée du Président Co-fondateur de Blabacar, Frédéric Mazzella, ce livre explicite les différentes facettes de la benevolence, l’intérêt et surtout la nécessité pour les marques de basculer dans cette démarche d’avenir. A travers de nombreux exemples et avis d’experts, il décrit toutes les phases nécessaires pour parvenir à rendre sa marque et son entreprise benevolentes. La benevolence, qui est à la fois un vieux mot français et la version anglo-saxonne de la bienveillance, ne signifie en aucun cas une approche facile pour les marques. « benevolence » signifie qu’il faut définir et renforcer en quoi les marques sont utiles et améliorent la vie des gens et en quoi elles s’adressent à eux avec empathie. Ce livre suggère une vraie révolution car aujourd’hui très peu de marques sont vraiment en cohérence avec la benevolence. Pourtant, ce livre le démontre, la benevolence constitue clairement une aide à la survie des marques, d’autant plus évidente et nécessaire face aux nouvelles crises

Nous allons vraiment changer d'ère

Auteure: Laurent Kollen

Nombre de pages: 240

Laurent Kollen est un observateur. Voilà 30 ans qu’il est immergé –en tant que conseil pour les plus grandes entreprises françaises– dans des histoires de consommateurs, de citoyens, d’entrepreneurs, qui tous cherchent à s’accomplir, à réussir, à changer le monde. « Plus rien ne sera jamais comme avant », répète-t-il. Pour aborder sereinement le 21e siècle, il faut non pas tant du courage mais beaucoup de lucidité. Car l’innovation transforme le monde, dans tous les compartiments de nos vies. Mon Dieu, mais qu’est-il en train de se passer sous nos yeux ? On s’enthousiasme. On s’inquiète. Et on a raison ! Pour nous aider à comprendre, Laurent Kollen anime une chronique quotidienne sur France Bleu. À l’antenne, il s’intéresse à demain. Il partage. Ce livre nous offre une deuxième chance de comprendre. On parle de santé, d’éducation, de consommation, de commerces, de management, de vente. On illustre, ici, à quel point nos vies seront demain plus fluides, plus performantes et comment les communautés généreront plus de bienveillance. 208 histoires courtes à lire à votre rythme pour, à votre tour comprendre. LAURENT KOLLEN Consultant...

Le Bonheur par le travail

Auteure: Michel Godet , Marc Mousli

Nombre de pages: 288

Qu’y a-t-il de commun entre une sociologue féministe, un agriculteur passé à la fonction publique, un militant ouvrier du 9-3, un promoteur de l’entrepreneuriat ou un général qui n’a pas la langue dans sa poche ? Tous ont fait le choix, à l’âge de la retraite, de rester actifs et ils s’en portent plutôt bien ! Anonymes ou médiatiques, dix-sept personnalités témoignent ici de l’importance que le travail occupe toujours dans leur vie. Chacun a trouvé sa voie : les plus intellectuels continuent de réfléchir et d’écrire à un rythme soutenu ; d’autres se sont reconvertis dans le conseil en entreprise, les travaux ruraux ou l’animation culturelle. Aucun ne compte ses heures. Ils sont heureux de faire profiter les autres – leur village, la France, voire une communauté plus large – de leur expérience. 17 histoires qui sont autant de leçons de vie. Un livre qui est un hymne au travail. Michel Godet, économiste, est vice-président de la Fondation MMA des Entrepreneurs du Futur et membre de l’Académie des technologies. Il a publié notamment Bonnes Nouvelles des Conspirateurs du futur, La France des bonnes nouvelles et Libérez l’emploi Marc...

La stratégie du courage

Auteure: Patrick Mercier

Nombre de pages: 284

Be brave or die Dans un monde où la compétition s'accroît, où la surenchère et l'inflation de l'offre sont devenues monnaie courante, il n'est pas d'autres choix pour les marques que de faire preuve de courage si elles ne veulent pas disparaître : posture d'engagement et d'offensive marketing, le courage fait vendre ! Loin de dramatiser, l'ambition de cet ouvrage est bien de montrer que face à ces nouvelles contraintes, les opportunités seront énormes pour toute marque qui saura se remettre en question et se réinventer. Par le biais de nombreux exemples de marques audacieuses et de témoignages de professionnels du secteur, découvrez mille et une façons d'être courageux et de sortir des standards pour vendre plus, mieux, et longtemps !

Le Service client Pour les Nuls

Auteure: Karen LELAND , Keith BAILEY , Ralph HABABOU

Nombre de pages: 400

Le client est roi ! Aujourd'hui, la réussite d'une entreprise dépend en grande partie de la qualité de son service client. De bons produits ne suffisent plus: les clients demandent un suivi, de l'aide et des conseils. Et leurs exigences doivent être satisfaites rapidement ! Quelle que soit la taille de votre entreprise, ce guide pratique et détaillé vous explique comment fournir un service de qualité optimale à vos clients. Il contient de nombreuses techniques et suggestions pour apporter à votre clientèle le service qu'elle attend. Vous y trouverez une aide précieuse pour surmonter les difficultés rencontrées au quotidien ? garder votre sang-froid avec un client encolère, bien concevoir votre site web... ? mais aussi pour former et manager vos collaborateurs pour en faire des champions du service client et atteindre l'excellence dans ce domaine. Découvrez comment: Mettre le client au coeur de l'entreprise Améliorer le service client par des enquêtes Coacher votre équipe Transformer la qualité du service en succès commercial Gérer les clients difficiles Traiter les réclamations dela clientèle Développer le service client sur le Web

Recruter aujourd'hui

Auteure: Pierre Bultel

Nombre de pages: 144

Comprenez enfin la nouvelle génération et son raisonnement face au recrutement au moyen de conseils avisés et d'outils concrets. Travailler pour vivre ou vivre pour travailler ? A cette question qui taraude toutes les générations, les milléniums répondent sans hésitation. Dès lors, le recrutement n’implique plus un rapport « dominant-dominé » dans lequel le tout-puissant recruteur choisit parmi un panel de candidats, mais les entreprises doivent, elles aussi, se rendre désirables. A cette mutation profonde s’ajoutent une pénurie de talents, ainsi qu’une digitalisation des moyens de communication et des métiers. Face à ces changements, les recruteurs doivent se réinventer. Cet ouvrage a pour vocation de les aider à questionner leur pratique et à redéfinir leur posture, leur mission et leurs outils. Comment définir le besoin, l’offre et ses canaux de diffusion ? Comment associer l’ensemble des collaborateurs au recrutement ? Comment intégrer le nouveau collaborateur pour lui donner envie de rester ? Comment utiliser les nouvelles technologies et les réseaux sociaux pour un recrutement novateur ? Autant de questions auxquelles Pierre Bultel répond à ...

Consultant Pour les Nuls

Auteure: Peter ECONOMY , Ralph HABABOU , Bob NELSON

Nombre de pages: 384

La Bible du consultant Que vous soyez un débutant en quête de son premier client ou un consultant expérimenté à la recherche de nouvelles techniques pour développer sa société, ce livre est fait pour vous ! Ce guide pratique et accessible vous apprend comment diriger votre affaire de main de maître et la faire décoller grâce aux conseils de spécialistes pour réaliser une étude de marché, mener une activité à domicile, rédiger des propositions gagnantes, vendre vos services, présenter vos recommandations et bénéficier d'un excellent bouche-à-oreille. Vous y trouverez des avis d'experts pour fixer vos honoraires, ne pas perdre de vue vos objectifs financiers, construire des relations durables avec vos clients et vous faire un nom dans le métier en tirant le meilleur parti d'Internet. Faites franchir un palier à votre activité de consultant !

Management et innovation dans l'immobilier

Auteure: Thierry Cheminant , Frédéric Distler , Fana Rasolofo-Distler , Gilles Henry , Claude Birnbaum

Nombre de pages: 240

Innover c’est s’adapter, tel est le credo des professionnels de l’immobilier qui doivent se révéler êrte créatifs et entreprenants dans un secteur de plus en plus incertain et mouvant. La mise en oeuvre d'un véritable management de l’innovation et de « l’imagination » s'impose aux acteurs de l’immobilier, sans laquelle un certain nombre d’entre eux disparaitront. Les six auteurs de cet ouvrage proposent un tour d'horizon du secteur de l’immobilier dans toutes ses variétés et complexités. La question du pilotage de la responsabilité sociale des entreprises dans le champ de l’immobilier interroge le management partenarial et la responsabilité sociale des entreprises. Ces mêmes entreprises sont également confrontées de plein fouet à la révolution numérique et aux changements des comportements clients qui deviennent de plus en plus informés et « experts ». C’est la remise en cause progressive du statut des professionnels qui se joue là et qui incite ces derniers à repenser leurs modalités d’intervention et leur formation, fondement de leur légitimité. Cette dynamique sociétale se retrouve dans l’évolution du logement social...

Génération vendeurs

Auteure: Anne-Marie Rocco

Nombre de pages: 153

Dans l'univers, des milliards d'étoiles, répertoriées par les astronomes, n'ont jamais été baptisées. Personne n'avait eu le temps de le faire. Jusqu'au jour où un malin entreprit de les vendre, en leur donnant le nom de l'acheteur. Il suffisait d'y penser ! Oui, il y a quelque chose de magique dans la vente. Mais, bien plus encore d'effort, de méthode, de savoir-faire et de faire-savoir. À la veille de 1992 et de son Grand Marché, c'est une véritable révolution culturelle que les entreprises et leurs vendeurs peuvent et doivent entreprendre. Avec quels moyens ? Avec l'espoir de quels résultats ? L'enquête minutieuse, menée par l'auteur auprès des entreprises françaises commercialement hyper-performantes, propose des réponses. À mettre entre toutes les mains, depuis celles de chaque patron, jusqu'à celles de son plus jeune vendeur.

Sous la crise, la croissance

Auteure: Collectif Enjeux-Les Échos

Nombre de pages: 116

Sous la crise, la croissance, Depuis 1973, malgré les difficultés, l’économie et la société françaises ont progressé. Mieux, elles ont connu des mutations, peut-être les plus importantes du siècle. Ce sont ces mutations qu’analysent les journalistes d’Enjeux Les Echos et les experts réunis sous la direction d’Olivier Jay et de Jacques Marseille. Elle concernent l’activité et les politiques économiques, l’entreprise et sa gestion, le travail et le syndicalisme, les relations avec le monde et le mouvement des idées... En tout une quinzaine de thèmes présentés de façon synthétique et vivante. Tous ceux qui s’instéressent à l’actualité économique trouveront dans cet ouvrage les clefs qui permettent de la comprendre et de la mettre en perspective. Ils découvriront comment, depuis plus de vingt-cinq ans, émergent une nouvelle économie et une nouvelle société françaises.

Photographe 3.0

Auteure: Rachel Nething

Nombre de pages: 192

Voici un livre dédié au webmarketing pour les photographes ! Sans négliger le rôle du marketing traditionnel, Rachel Nething présente un ensemble de techniques visant à améliorer la visibilité du site Internet, ainsi que son trafic dans le but de développer et de fidéliser sa clientèle. Au fil des chapitres, elle propose de définir les contours de votre entreprise, d'identifier les outils sur lesquels baser votre stratégie, d'appliquer les méthodes permettant que l'on vous trouve, de créer une dynamique autour de votre identité de marque, de faire en sorte que votre client devienne un ambassadeur de votre marque et, enfin, d'analyser, de réajuster et d'optimiser vos actions.

Culture client

Auteure: Serge Rouvière

Nombre de pages: 180

Lauréat du Prix du livre Qualité Performance 2017 ! Aujourd’hui, être performant sur son métier de base est indispensable mais ne suffit plus. Pour construire une différenciation forte, l’expérience vécue par le client et la pertinence de l’offre de service restent des atouts stratégiques fondamentaux. Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu’aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois objectifs : - Cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise. - Faire prendre conscience que toute l’entreprise – pas seulement les commerciaux ou le service client – est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en œuvre de ces enjeux. - Donner des repères concrets o à l’équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l’apport de valeur, o et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau. Le livre suit le « fil rouge » d’une...

Éthique en toc : le management des valeurs

Auteure: Pierre Combe , Philippe Deschamps

Nombre de pages: 153

« Y a-t-il compatibilité entre éthique et management ? Comment concilier l’éthique d’entreprise avec ses valeurs personnelles ? Comment réagir aux pressions hiérarchiques, quand elles sont en contradiction avec sa propre morale ? Ce livre va vous faire voyager à travers ces différents problèmes et questions. Dans la deuxième partie, il donne la parole à des décideurs, des managers. Cet ouvrage va donc vous permettre d’être plus fort parce que plus conscient. » Extrait de la préface de Philippe Brizon, Président de Novotel WorldWide.

Le nouvel âge des seniors

Auteure: Bruno Abescat

Nombre de pages: 237

La France prend des rides et des cheveux blancs. Désormais, les plus de 60 ans sont plus nombreux que les moins de 20 ans. Une première dans l’histoire et l’un des phénomènes sociaux majeurs de notre époque. Nous entrons dans un « nouvel âge des seniors ». Une planète poivre et sel où les vieux n’ont plus grand-chose à voir avec leurs aînés ; où la société tout entière est en voie de transformation, en route vers un autre paradigme. Au-delà des déséquilibres économiques, la longévité exceptionnelle qui nous est donnée, et dont il faut se réjouir, a de multiples répercussions et pose de nombreux défis dont on commence seulement à prendre conscience et à mesurer l’ampleur. Elle secoue le paysage politique, bouscule les relations familiales, bouleverse les rapports sociaux, chamboule l’univers culturel, soulève des questions éthiques... Elle nécessite aussi de repenser l’habitat, la ville, les transports. L’industrie, les services, la distribution, la santé, le marketing sont contraints de s’adapter. Sans bruit, une « silver société » s’installe et chacun doit déjà s’en accommoder. Elle impose de revoir notre approche de la...

Service incompris !

Auteure: Jean-Paul Guedj

Nombre de pages: 198

Service incompris ! ou pour le retour du client présente, à partir d'exemples vécus ou observés par l'auteur dans différents secteurs - de la banque à la grande distribution, en passant par le milieu hospitalier et le tourisme -, un état partiel et partial du service en France. Ce voyage est un livre d'humeur et d'humour, mais c'est aussi un essai qui tente de comprendre le déclin de cette activité dans notre pays, esquissant ainsi, en perspective, le renouveau d'un comportement professionnel tourné vers le client.

Les services agiles et la gouvernance des SI

Auteure: Thierry Chamfrault , Claude Durand

Nombre de pages: 288

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel de gestion et de management des systèmes d'information qui s'appuie sur un ensemble de bonnes pratiques. l'ISO 20000 est une norme qui concerne les fournisseurs de services. Cet ouvrage s'adresse à ceux dont le service est un composant déterminant dans leur stratégie. Il se compose de trois parties : - "L'entreprise et le service" qui est centrée sur la notion de service de l'idée de départ jusqu'à sa mise en œuvre garantissant qualité et productivité, - "L'apport de la version 3 d'ITIL" qui présente une vue dynamique du service ainsi que des évolutions et des apports par rapport à la version 2, - "Le service vu par l'ISO/CEI 20000" qui présente le processus d'amélioration des services au sens de son organisation avec cette première norme internationale. Une annexe permet de comprendre ce que les méthodes de développement agiles (en l'occurrence Scrum) apportent à la gestion de services.

Marketing web pour les photographes

Auteure: Rachel Nething

Nombre de pages: 256

Cet ouvrage est une nouvelle édition entièrement revue et actualisée de Photographe 3.0 paru en 2015 aux éditions Eyrolles. Sans négliger le rôle du marketing traditionnel, Rachel Nething présente un ensemble de techniques visant à améliorer la visibilité et le trafic de votre site Internet et de votre présence sur les réseaux sociaux, dans le but de développer et de fidéliser votre clientèle. Au fil des chapitres, elle propose de définir les contours de votre entreprise, d’identifier les outils sur lesquels baser votre stratégie, d’appliquer les méthodes permettant que l’on vous trouve, de créer une dynamique autour de votre identité de marque, de faire en sorte que votre client devienne un ambassadeur de votre marque et, enfin, d’analyser, de réajuster et d’optimiser vos actions. Formée au marketing et à la communication, Rachel Nething est photographe depuis 2013, spécialisée en portraits de famille, naissance et maternité. Souhaitant partager ses connaissances, elle a créé le blog www.portraitoupaysage.com – un lieu d’inspiration, de conseils et de bonnes pratiques. Elle est aussi formatrice, notamment pour l’AFMI, organisme dédié...

L'entrepreneur

Auteure: Emile-Michel Hernandez

Nombre de pages: 223

En quelques années l'entrepreneuriat a véritablement envahi le champ social et est aujourd'hui présenté comme modèle social dominant devant être adopté par tous... et beaucoup se laissent séduire et tentent l'aventure entrepreneuriale. Mais entreprendre n'est pas chose facile ! Le parcours est long : trouver l'idée d'abord, l'opportunité ensuite, la définition du modèle d'affaires, puis formaliser la vision stratégique et enfin rédiger le plan d'affaires, ultime étape avant le passage à l'acte... Vous êtes entrepreneur bravo ! Mais ce n'est que le début, il vous faut maintenant savoir construire une véritable organisation, ou bien maintenir un dynamisme entrepreneurial dans une organisation existante, et cela exige toujours l'acquisition de compétences spécifiques à l'entrepreneur. Malheureusement la réussite n'est pas toujours au rendez-vous car " entrepreneur " est un véritable métier, et comme tout métier il nécessite pour réussir de réelles compétences professionnelles. De la mise en place d'une organisation à la réussite de celle-ci, cet ouvrage met en évidence les qualités et compétences que doit développer tout entrepreneur. Au travers de ...

Avez-vous le sens du client ?

Auteure: Thierry Spencer

Nombre de pages: 246

Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l’expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d’humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client. THIERRY SPENCER est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client. Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer...

L'Anti-chômage

Auteure: Alexandre Adjiman

Nombre de pages: 384

Dans toutes les professions, dans toutes les branches et à tous les niveaux, des hommes et des femmes résistent mieux que d'autres au chômage, et sont parfaitement bien dans leur peau : Pourquoi ? Qu'ont-ils de plus que vous et moi ? Existe-t-il, entre eux, des atouts communs qui soient accessibles à chacun d'entre nous, ou bien faut-il se résigner à vivre dans l'angoisse d'être un jour au chômage, comme si c'était aujourd'hui forcément à chacun son tour ? L'anti-chômage est un livre conçu pour l'action : la première partie présente une synthèse des atouts de ces hommes et femmes, et propose au lecteur, quel que soit son âge, exemples à l'appui, des moyens pour améliorer rapidement et facilement son propre potentiel anti-chômage. La seconde partie est une véritable boîte à idées grâce aux 150 parcours présentés avec l'accord de leurs propriétaires et aux index qui permettent d'y accéder : secteurs d'activité, formations, emplois exercés, savoir-faire, objectifs personnels (voyager, diriger, animer, contrôler, former), etc. C'est aussi un livre interactif, puisque les lecteurs trouveront le moyen de poser des questions, s'ils le désirent, à l'une...

Acheter des services informatiques avec ITIL

Auteure: Pierre Jourdan

Nombre de pages: 185

ITIL v3 s'impose comme le référentiel principal pour les prestations informatiques. Il permet à tous les acteurs d'utiliser un même langage et de bien qualifier les différents aspects des ces prestations. Ce petit manuel montre comment recourir au référentiel ITIL pour optimiser ses achats de services informatiques. Avec une préface de Thierry Chamfrault, fondateur de l'itSMF.

Service gagnant

Auteure: Ralph Hababou

Nombre de pages: 366

Après le succès de Service compris (vendu à plus de 500000 exemplaires), Ralph Hababou revient avec Service gagnant. Les choses ont changé : il y a vingt ans, il suffisait d'anticiper et de satisfaire les besoins des clients. La qualité de service était un facteur de succès. Désormais, le client est roi, il est même devenu dictateur. Il en veut toujours plus pour moins cher ! Sommes-nous définitivement entrés dans le règne du lowcost ? Le service est-il devenu superflu ? Un luxe inutile ? La seule préoccupation des entreprises se réduit-elle à baisser les coûts le plus bas possible ? Non ! Il existe d'autres moyens de gagner la bataille sans se contenter de baisser ses prix. Il faut offrir des services, du sens, de l'innovation et de l'originalité ! Après avoir rencontré des centaines de responsables, l'auteur raconte dans un style vivant ce qui se passe dans les entreprises qui créent la différence : BMW et la Mini, le cas Nespresso, le nouveau Club Med, le commerce équitable, la saga de l'iPod, les cinémas UGC, les secrets de Carglass, le service chez SFR, etc.

Service compris

Auteure: Philippe Bloch , Ralph Hababou , Dominique Xardel

Nombre de pages: 310

Déjà vendu à plus de 400 000 exemplaires, " Service compris " sert de référence permanente aux étudiants, aux dirigeants d'entreprise et à tous leurs collaborateurs. Phénomène d'édition sans précédent, ce livre a révolutionné la qualité du service en France et en Europe, contribuant plus que toute autre à faire découvrir et partager la passion du client. A lire de toute urgence.

La Vitesse

Nombre de pages: 189

Cet ouvrage rassemble bolides, avions supersoniques, voitures de légende, bateaux de course et toutes les disciplines insufflant la vitesse dans notre monde, de la technologie à l'informatique.

S comme Seniors

Auteure: Ralph Hababou

Nombre de pages: 317

"La France vieillit et nous regardons ailleurs ! Les chiffres parlent pourtant d'eux-mêmes : il "naît" aujourd'hui en France plus de seniors que de bébés. Les plus de 60 ans, au nombre de 15 millions, seront 20 millions dès 2030. La ménagère de moins de 50 ans cédera bientôt sa place à celle de plus de 50. Comprendre les attentes des seniors, et apprendre à mieux les servir, c'est un enjeu stratégique pour notre pays et ses entreprises, qui ne pourront pas rester longtemps à l'écart de cette formidable mine d'or. Dans les années 1970, au moment du départ à la retraite, il nous restait en moyenne 7 années à vivre. Aujourd'hui, c'est près de 25 années, soit une belle troisième mi-temps en perspective. A l'ère de "l'homo senectus", l'enjeu n'est donc pas tant de rajouter des années à la vie, mais de la vie aux années. Prendre soin de nos aînés, c'est prendre soin de nous-mêmes. Aimer les vieux, c'est aimer le vieux qui sera bientôt en nous. Si nous nous y prenons bien, et si nous savons accompagner adroitement cette évolution, il est probable que toute la société en bénéficiera. Ce voyage dans le monde des seniors m'a passionné, et je vous convie...

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