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L'obsession du service client

Auteure: Jonathan Lefèvre

Nombre de pages: 272

Quelle image avez-vous des services clients ? Probablement rien d’assez élogieux pour mériter la surenchère commerciale d’une quatrième de couverture. Entre scripts déshumanisés, musiques d’attente, délocalisations et transferts d’appels, les services clients nous ont tous déjà fait vivre des expériences frustrantes (pour rester poli). On comprend mal comment les entreprises s’en préoccupent si peu. Pourtant, une autre voie existe. Certains ont fait du service client leur raison d’être, leur obsession. Au lieu de le voir comme un poste de dépenses, ils en ont fait la recette de leur succès. Je n’aurais pas cru ça possible jusqu’à l’expérimenter moi-même chez Capitaine Train. En allant à contre-courant des idées reçues sur le service client, nous avons transformé ce sujet dévalorisé en un solide levier de croissance. Laissez-moi vous raconter comment.

Objectif Satisfaction client

Auteure: Brigitte Boussuat , Sylvie Esposito , Georges Etesse

Nombre de pages: 224

Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l’enchanter ? Pour que l’expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s’appuie sur la méthode 4Colors afin de : comprendre et valoriser son style de communication ; décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; satisfaire tous les types de personnalités ; enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. Une méthode accessible et simple à pratiquer. Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.

Stratégie start-up

Auteure: Charles Nurdin , Thomas Picamoles

Nombre de pages: 240

Les start-ups qui réussissent ont-elles un secret qu’ignorent les débutants ? Faut-il disrupter pour exister ? A ces questions, les mythes de la Silicon Valley offrent des réponses toutes faites... et fausses. Il est temps de s’affranchir des slogans des communicants pour oser s’attaquer à la réalité, complexe et parfois brutale, de l’écosystème français. Dans ce livre, les entrepreneurs parlent aux entrepreneurs, sans langue de bois. L’ouvrage décrypte les succès et les échecs de la FrenchTech, grâce à une enquête menée en 2018 auprès de start-ups (parmi lesquelles Alan (Assuretech), Birdee (Fintech), Blablacar (Mobilité), Bruce (Recrutement), Chauffeur privé (Mobilité), Criteo (Adtech), Deezer (Streaming), Doctolib (Medtech), Expliseat (Aéronautique), Frichti (Foodtech), Michel et Augustin (Food), Save (Retail – téléphones portables), Qonto (Fintech), Welcome to the Jungle (Recrutement)), d’investisseurs, incubateurs et pôles d'entrepreneuriat (Bpi France, Schoolab, Swave, RAISE, Pépite Ile-de-France, ESSEC Ventures, Société Générale, KPMG)... le tout interprété à la lumière de leur propre expérience entrepreneuriale. Contrairement ...

L'entreprise du bonheur

Auteure: Tony Hsieh

Nombre de pages: 320

Comment faire de la culture d’entreprise un avantage concurrentiel... « Ce livre est drôle, vrai, important et utile. Tout comme Tony. » - Seth Godin, auteur de Tribus Pour développer Zappos entreprise américaine de vente en ligne de chaussures devenue légendaire dans le monde entrepreneurial Tony Hsieh n’a pas misé sur les profits et les rendements. Il a mis au cœur de ses préoccupations le bonheur de ses employés et de ses clients. Cette culture d’entreprise passionnée et différente a fait de Zappos un modèle de succès : son chiffre d’affaires a atteint 1 milliard de dollars en moins de dix ans. Et en 2009, Zappos est entré dans le giron d’Amazon : une transaction de 1,2 milliard de dollars ! Dans ce livre passionnant, Tony Hsieh partage les leçons qu’il a apprises durant son parcours. À l’aide de nombreuses anecdotes, il montre que le bien-être des gens n’est pas qu’un objectif noble mais un formidable générateur de succès, et il donne une foule de conseils pour appliquer sa formule gagnante à n’importe quelle organisation : étonner le client par la qualité du service, être drôle et un peu insolite, créer une équipe constructive...

L'expérience client, une histoire d'émotions

Auteure: Angélique Gérard

Nombre de pages: 168

Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu’il s’agit de celui d’un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au cœur de cet univers où se joue bien souvent l’image d’une entreprise. Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l’avenir de l’expérience client ? Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d’utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l’accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l’humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique. Un livre pour ré-enchanter l’expérience client.

L'expérience client en pratique

Auteure: Sylvie Daumal , Laurence Body

Nombre de pages: 152

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle. 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche. 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une...

Ces moments qui comptent

Auteure: Dan Heath , Chip Heath

Nombre de pages: 368

Pourquoi certains moments, même brefs, nous marquent à vie ? Pourquoi nos souvenirs les plus précieux se concentrent-ils sur une courte période de notre jeunesse ? Pourquoi avons-nous tendance à nous souvenir du meilleur, du pire ou du dernier instant d'une expérience vécue ? Dans ce nouvel ouvrage, Chip et Dan Heath décryptent les ressorts de ces instants puissants capables de changer une vie et vous apprennent à créer des expériences mémorables pour vos interlocuteurs, vos clients, vos enfants... Les moments les plus marquants de notre vie doivent souvent beaucoup au hasard ou à la chance... Cet ouvrage vous apprendra à les susciter vous-même. « Tout simplement stupéfiant. » Jake Knapp, auteur du best-seller Sprint « Ce livre formidable regorge à chaque page d'idées pratiques et de récits mémorables. [...] Ne passez pas à côté. » Eric Ries, auteur des best-sellers Lean Startup et Le Modèle Startup.

L'expérience client

Auteure: Laurence Body , Christophe Tallec

Nombre de pages: 209

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat. Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus grande proximité avec la marque. De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.

Healthy Business

Auteure: Jean-Charles Samuelian-Werve

Nombre de pages: 224

« Si j’ai vu en Alan la promesse de devenir un des futurs leaders mondiaux de la Santé, c’est parce que ses co-fondateurs Jean-Charles Samuelian-Werve et Charles Gorintin ont su, dès le début, se concentrer sur le plus important : construire une culture d’entreprise claire et solide. Ce livre en détaille les secrets par des exemples concrets. » Xavier Niel

Stratégies digitales

Auteure: François CAZALS , Françoise Gri

Nombre de pages: 368

L'ouvrage dresse un panorama des grandes évolutions liées aux technologies (numériques, Big Data, intelligence artificielle) et montre leurs impacts pour les organisations et les individus, de manière générale, et les ETI et PME, en particulier. Il dresse une typologie des stratégies digitales qui en découlent et propose une méthodologie empirique pour les définir et les déployer : la méthode des 6 C, conçue et mise en oeuvre par l'auteur depuis 15 ans. Cette approche est structurée de la façon suivante : • Comprendre : c'est la phase diagnostique de tout projet stratégique incluant une dimension digitale. • Cibler : ou comment choisir et prioriser les publics cibles et mettre le client au centre de la stratégie digitale. • Choisir : définir les orientations, objectifs et initiatives de la stratégie digitale. • Concevoir : structurer et déployer le projet stratégique, au plan organisationnel et technologique, pour une expérience digitale optimale. • Convertir : réaliser la promotion du projet, en présentant les nombreux leviers digitaux existants, pour générer de la valeur ajoutée. • Changer : conduire la transformation digitale de...

Plus de peurs que de mal

Auteure: André Charbonnier

Nombre de pages: 192

Entre nous et le bonheur, il n'y a que nos peurs. Nous sommes tous confrontés à des peurs irrationnelles ou disproportionnées qui nous empêchent de vivre pleinement : peur d'être jugé, de réussir, de dire à quelqu'un qu'on l'aime... En s'appuyant sur sa propre expérience, André Charbonnier démontre de manière claire et accessible la mécanique qui se joue derrière l'apparition de nos peurs. Le danger repose en réalité sur une illusion car ces peurs ne correspondent à aucune menace réelle : nous les créons de toutes pièces, nous rendant prisonniers de nous¿mêmes. Heureusement, il est possible de s'en libérer ! C'est tout l'objet de ce livre qui donne les clés essentielles pour y parvenir. " Plus nos peurs se dissolvent, plus la joie se déploie, plus la vie devient simple et merveilleuse. " André Charbonnier Éducateur spécialisé, directeur de centre de formation puis coach, André Charbonnier a beaucoup appris des professionnels qu'il a côtoyés, mais aussi de ses lectures, et d'un long travail effectué sur lui-même. Il a créé sa propre méthode de libération des souffrances et consacre aujourd'hui sa vie à la diffuser. Préface de Frédéric Lenoir

Management de l'insatisfaction client

Auteure: Benoît Meyronin , Bourrier Stéphane , Marie-Louis Jullien

Nombre de pages: 208

A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC* et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

On m'avait dit que c'était impossible

Auteure: Jean-Baptiste Rudelle

Nombre de pages: 250

UNE FOIS N’EST PAS COUTUME, UN DIRIGEANT ICONOCLASTE DÉCIDE DE FAIRE VOLER EN ÉCLATS LES CLICHÉS. Nos PME françaises ne prospèrent pas ? Il est temps d’en finir avec l’obsession fiscale et administrative des patrons. Les vraies raisons sont ailleurs. Jean-Baptiste Rudelle a réussi un improbable défi. En moins de dix ans, sa société, Criteo, qui invente une nouvelle forme de publicités ciblées sur Internet, est passée de l’arrière-boutique d’une saladerie à une multinationale aujourd’hui cotée au Nasdaq, qui pèse plus de 2 milliards en Bourse. Il nous raconte ici son parcours, qui a été tout sauf un long fleuve tranquille, et ses échecs puisque pour lui l’échec est la condition même du succès. Il nous livre aussi ses secrets de réussite, ainsi qu’un vigoureux plaidoyer pour la création d’entreprises de hautes technologies en France.

Marketing relationnel

Auteure: Daniel Ray , William Sabadie

Nombre de pages: 256

Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l’entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroitre le ROI de ces politiques ? Comment faire le pont entre théories et pratiques? Ce livre permet d’identifier les facteurs clés de succès d’une démarche de marketing relationnel profitable. Basé sur la double expérience des auteurs, à la fois pratique (consulting et formation continue) et théorique (chercheurs en marketing relationnel) ce livre donne du sens aux démarches de marketing relationnel. Il fournit les clés pour optimiser et rentabiliser une politique de relation client.

Start-up attitude

Auteure: Adrien Tsagliotis

Nombre de pages: 224

Mark Zuckerberg porte tous les jours le même tee-shirt gris pour ne pas perdre de temps à réfléchir à comment s'habiller et ainsi se concentrer sur Facebook. Jeff Bezos a dû réaliser 60 entretiens avant de lever son premier million de dollars pour Amazon. Les fondateurs de Buffer se sont débarrassé des histoires de bureaux en rendant publics les salaires de leurs employés. Quels sont les secrets de réussite des start-up du Web? Dynamiques et créatives, les start-up sont un modèle d'innovation, caractérisées par une certaine spontanéité et une vision différente de l'entreprise. On parle d'ailleurs d'"esprit start-up" pour qualifier cette audace, ce refus du statu quo et cette volonté de disrupter l'existant. Parti à la rencontre des créateurs de start-up à travers le monde, l'auteur livre les anecdotes qui ont marqué leurs parcours. A vous de vous en inspirer pour penser différemment, penser comme une start-up!

Service gagnant 3.0

Auteure: Ralph HABABOU

Nombre de pages: 171

Pour ne pas louper la révolution digitale ! Leur vitrine, c'est l'écran d'un smartphone, on les appelle plateforme ou application. En mettant l'expérience client au cœur de leur dispositif, en utilisant toutes les avancées de la technologie numérique pour nous séduire, ces nouveaux entrants bouleversent en profondeur des pans entiers de notre économie. Ils savent tout de nous et de nos habitudes, piochent même directement dans notre compte en banque sans que cela nous gêne. Ces start-up du numérique n'existaient pas il y a 10 ans, valent plusieurs milliards de dollars, et inventent les codes de la consommation de demain. Comment les entreprises traditionnelles sont-elles en train de se remettre en cause de peur de se faire " ubériser " ? Que font elles pour renouer le contact avec leurs clients et leur proposer un service mieux adapté à la Génération 20/20, ces " digital natives " qui auront 20 ans en 2020 et ont toujours connu un monde connecté ? Peut-on s'inspirer des méthodes de ces entreprises qui s'adaptent naturellement à un client hyper connecté, qui a complètement intégré le digital dans sa vie ? Les robots sont-ils en passe de remplacer les humains...

Objectif Satisfaction client

Auteure: Brigitte Boussuat , Sylvie Esposito , Georges Etesse

Nombre de pages: 224

Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitement à la personnalité du client et ses attentes ? Comment lui écrire ? Comment l’enchanter ? Pour que l’expérience client devienne un avantage compétitif, ce livre s’appuie sur la méthode 4Colors afin de : comprendre et valoriser son style de communication ; décrypter rapidement les attentes et créer un relationnel hors pair ; satisfaire tous les types de personnalités ; enchanter et renforcer la satisfaction client. Les + : Un test de personnalité pour découvrir sa signature comportementale. Une méthode accessible et simple à pratiquer. Des exemples à suivre et des actions pratiques à mettre en place.

Lancer sa start-up aux Etats-Unis

Auteure: Patricia Carreras

Nombre de pages: 224

On reproche souvent aux start-up françaises de ne pas voir assez grand. Pourtant, les choses bougent ; de plus en plus de jeunes envisagent de créer leur structure et de s'implanter aux États-Unis. Ce guide pratique aborde, de manière détaillée et concrète, les aspects financiers, juridiques, techniques mais aussi culturels et pratiques pour réussir la "conquête" de l'Amérique : modes de financement, structures juridiques, approche culturelle, réseaux et partenariats, coûts d'implantation, recrutement et marketing. Il répond ainsi à une forte demande des start-up françaises, quel que soit leur domaine d'activité. Il s'agit donc d'aider les jeunes et les moins jeunes à surmonter les obstacles qu'ils rencontreront et devront franchir pour se lancer et réussir sur le marché américain.

Comment être un bon manager

Auteure: Jeffrey Fox

Nombre de pages: 133

Devenir manager est à la portée du premier venu : il suffit d'avoir été promu à la tête d'une équipe et de s'y maintenir. Mais être un bon manager, reconnu de ses collaborateurs et apprécié de sa hiérarchie, est une tout autre affaire...Jeffrey Fox livre ici 50 règles simples, à rebours des idées reçues, pour devenir un super-manager.Par exemple : Ne recrutez que des collaborateurs de grande qualité et mettez-y le prix ; n'embauchez pas à la va-vite : un mauvais recrutement se paie au prix fort ; n'apprenez pas leur métier à vos fournisseurs, ou bien changez-en ; accordez des primes, toujours par surprise.Illustré d'exemples, ce guide enseigne au chef de service, au responsable des ventes, au jeune cadre comme à son patron à développer l'esprit d'équipe au sein de l'entreprise pour conduire ses collaborateurs au succès collectif.Première parution : l'Archipel (2004).

Introduction au hip-hop management

Auteure: Jean-Philippe Denis

Nombre de pages: 236

Dans l’industrie du Hip-Hop, on ne (se) ment pas. Le calcul y est omniprésent. Parce que sans poursuite d’abord de son intérêt, aucune chance en ne partant de rien de se sortir du terrain vague où on traîne. Aucune chance de survie dans un univers où le droit d’exister, toujours, se gagne à la force des tags, des rimes et des flows. Ici, on sait ce qu’investir veut dire. Et que ce n’est jamais sans risques. Dans l’industrie du Hip-Hop, on sait que seul, on ne va jamais très loin. Pour cette raison, la bande est la maille du raisonnement stratégique, organisationnel, managérial. Le mimétisme en devient omniprésent, puisqu’il faut se choisir une famille, y être intégré et y rester. La compréhension et le respect des règles mimétiques du collectif est alors question de survie pour ne pas risquer l’exclusion qui serait sinon, à terme, assurée. Dans l’industrie du Hip-Hop, les anciennes figures héroïques ont montré l’exemple. Pas celui, vendu à longueur de discours télévisés. Non le vrai. Le peace, unity, love and having fun... à mille lieux des pratiques des entertainers dépressifs qui se vautrent luxueusement dans leur sex, drugs and...

La transformation digitale

Auteure: Pascal Delorme , Jilani Djellalil

Nombre de pages: 224

Hégémonie des leaders du web, agilité des digital natives, nouveaux usages, intimité client renouvelée, disruption, intermédiation... Jamais les entreprises n’ont connu de tels changements et à un rythme aussi soutenu ! Devant la pression parfois intenable sur leurs business models, elles se doivent de réagir. Si certaines entreprises ont engagé leur transformation digitale, d’autres, distraites par des projets digitaux mineurs, se demandent comment envisager une stratégie digitale plus globale et ambitieuse. Toutes doivent s’approprier et maîtriser les leviers digitaux pour préparer les entreprises à s’adapter à des changements rapides de marchés impulsés par des start-up devenues grandes. À la fois riche et accessible, agrémenté d’exemples détaillés, cet ouvrage présente les enjeux de la révolution digitale et propose un modèle simple et puissant pour construire et piloter la transformation digitale de votre entreprise. C’est maintenant que se jouent les véritables basculements. N’attendez plus pour vous lancer !

Devenir soi

Auteure: Jacques Attali

Nombre de pages: 192

« Dans un monde aujourd’hui insupportable et qui, bientôt, le sera bien plus encore, il est temps pour chacun de se prendre en main, sans attendre indéfiniment des solutions miraculeuses. Il ne s’agit pas de résistance, ni de résilience. Mais de devenir soi. De Gandhi à Steve Jobs, de Bouddha à Picasso, ils sont nombreux, ceux qui se sont libérés des déterminismes et des idéologies, pour choisir leur destin et changer le monde. Aujourd’hui, mille trajectoires humaines, célèbres ou anonymes, donnent le signal d’une nouvelle Renaissance. Toutes incitent à réfléchir au chemin que chacun peut emprunter, pour choisir et réussir sa vie. Plus nombreux seront ceux qui ne se résigneront pas, plus profonde sera la démocratie, plus seront libérées des énergies, plus seront créées des richesses. Où que vous soyez, qui que vous soyez, agissez comme si rien ne vous était impossible. Ayez le courage d’agir. Prenez le pouvoir sur votre vie ! » J. A. Après avoir dit qu’il était urgent de réformer notre pays, après avoir exposé le détail des réformes à mettre en œuvre, Jacques Attali, ancien conseiller spécial de François Mitterrand, président de...

La 25e Heure

Auteure: G. Declair

Apr�s avoir lu ce livre, vous saurez comment gagner une heure de travail par jour et lib�rer du temps pour faire ce qui vous rend vraiment heureux. Plus de 200 fondateurs de startups, serial entrepreneurs et directeurs de fonds d'investissement r�v�lent pour la premi�re fois leurs secrets de productivit�.

Disruption

Auteure: Stéphane Mallard

Nombre de pages: 256

Intelligence artificielle, fin du salariat, inversion de tous les repères... il est urgent de comprendre les dynamiques et les nouveaux codes exigés par la disruption, et se disrupter soi-même pour ne pas disparaître. ce livre engagé donne les clés pour comprendre ce monde en train de naître.

Brand Culture

Auteure: Daniel Bô , Matthieu Guével , Raphaël Lellouche

Nombre de pages: 208

Repetto, Ladurée, Nike, Oasis, les marques sont bien plus que des agents économiques : ce sont des agents culturels. Leur pouvoir dépend de leur influence, de leur capacité à saisir, à refléter ou à transformer la culture dans laquelle elles vivent. Cette dimension ne cesse de gagner en importance et s’impose comme un pilier de la création de valeur durable, dans une économie où l’enjeu est de produire du sens. Prolongement de Brand content (2009), ce livre explore le phénomène de la culture de marque ou brand culture. Cette 2e édition, entièrement revue et actualisée, propose de nombreux cas concrets et témoignages. Le philosophe et sémiologue Raphaël Lellouche y développe une nouvelle théorie de la marque, appliquant les notions d’auto-contrainte, de performativité et de médialité à l’univers du marketing.

Satisfaction, fidélité et expérience client

Auteure: Christian Barbaray

Nombre de pages: 224

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au coeur de leurs préoccupations. Mais comment savoir si ses clients sont satisfaits? Comment répondre à leurs attentes et les fidéliser? Grâce à une expérience de plus de 30 ans de conseil auprès de moyennes et grandes entreprises, l'auteur propose une réflexion ainsi que des outils méthodologiques et pratiques pour mener une étude de satisfaction client, en tirer les bonnes conclusions et agir en conséquence avant de définir une stratégie de fidélisation des clients.

Ce qu'il reste de nos rêves

Auteure: Flore Vasseur

Nombre de pages: 341

Ce qu'il reste de nos rêves est un voyage sur les traces d'Aaron Swartz, cette figure quasi-christique qui a voulu changer la démocratie, et en creux le portrait d'une femme qui réfléchit depuis son premier roman sur la question du pouvoir, de l'engagement, de la résistance, dans un monde qui se prétend libre. Brillant programmeur à la vision politique acérée, pour les pionniers du web, Aaron Swartz est un génie, pour les progressistes un sauveur, pour les autorités américaines, l'homme à broyer. Internet, miroir aux alouettes dans lequel l'humanité se noiera, doit rester un outil de contrôle des populations. Il faut arrêter Aaron. Pris en tenaille sur Lee Street, il tombe de vélo, se retrouve couché sur le capot, mains dans le dos, ferré comme un criminel. Le gouvernement dégaine l'arme nucléaire : trente-cinq ans de prison, un million d'amende, l'interdiction de toucher à un ordinateur à vie. Aaron refuse toute négociation, veut un procès, laver son honneur et exposer l'injustice. Il est retrouvé pendu dans sa chambre à Brooklyn, à quelques semaines de l'ouverture de son procès, le 11 janvier 2013.

Le Grand Livre de l'Entrepreneuriat

Auteure: Catherine Léger-Jarniou

Nombre de pages: 500

L'entrepreneuriat prend de l'ampleur, tant sur le plan politique que sociétal. C'est un vaste domaine qui regroupe des secteurs et des réalités différents. Ce livre collectif vise à faire un état des lieux de toutes les problématiques liées à l'entrepreneuriat, se posant comme la référence sur le sujet. Chaque chapitre se construit de la manière suivante: les enjeux de la thématique, les faits marquants depuis dix ans, les points importants actuels, les challenges et l'essentiel à retenir. Les développements théoriques sont ponctués de cas pratiques et de témoignages, faisant de cet ouvrage un "tout-en-un" opérationnel.

Le plan d'actions du commercial

Auteure: Pascal Py

Nombre de pages: 256

Dans ce 11e livre Pascal PY propose et développe de nombreux modèles afin de concevoir et rédiger un Plan d'Actions Commerciales cohérent. L'auteur détaille 64 actions majeures, pertinentes et à l'efficacité prouvée, à mener auprès de vos clients : 7 techniques de ciblage, qui permettent de définir sur quels clients et prospects agir ; 15 actions de conquête, pour accroître le nombre de vos clients ; 16 actions de fidélisation, pour renforcer les liens avec vos clients ; 4 actions sur la satisfaction, afin d'intensifier l'attachement des clients ; 5 actions de sécurisation, pour vous protéger contre des concurrents prédateurs ; 5 actions de rétention, afin d'endiguer les velléités de départ de clients ; 5 actions de stimulation des achats des clients, permettant d'accroître vos ventes ; 7 actions de stimulation des efforts de vos clients, accomplis à votre profit et à celui de votre entreprise, pour faciliter votre métier et augmenter votre confort au travail. Clair et pragmatique, ce livre expose en 7 étapes, comment concevoir puis rédiger votre PAC de façon structurée, et bénéficier ainsi d'un vrai levier pour votre réussite commerciale.

Le luxe éternel. De l’âge du sacré au temps des marques

Auteure: Gilles Lipovetsky , Elyette Roux

Nombre de pages: 256

À la bourse, il caracole dans la course aux profits. Qui ? Le luxe. Avec l’élargissement de la consommation et son uniformisation globalisée, il a pris de nouvelles proportions : loin d’être un phénomène marginal limité à une mince élite, il est désormais un secteur phare de l’économie. Au travers des marques, il est omniprésent dans l’univers de la communication. Il est révolu le temps où le luxe était compris en termes de luttes symboliques entre les classes sociales, avec leurs stratégies de distinction et d’ostentation de la part des dominants. L’expansion contemporaine du phénomène oblige à en considérer la nature : Gilles Lipovetsky et Elyette Roux en proposent une double approche, grâce à une analyse historico-sociale dans la très longue durée et, dans le présent, une approche par le marketing et la sémiotique. Ce croisement des perspectives met en relief les nouveaux dispositifs du luxe, cette sphère où cohabitent maintenant passions aristocratiques et passions démocratiques, traditions et innovations, mythes et modes.

Strategor - 8e éd.

Auteure: Bernard Garrette , Laurence Lehmann-Ortega , Frédéric Leroy , Pierre Dussauge , Rodolphe Durand

Nombre de pages: 736

STRATEGOR est le livre de référence en stratégie, à la pointe de la pédagogie et des enjeux des entreprises. Il propose l’alliance efficace des connaissances théoriques, des méthodes opérationnelles et des cas réels d’entreprises variées. Cette 8e édition entièrement remaniée évolue encore pour proposer de nouveaux cas d’entreprises et prendre en compte l’impact du digital sur la stratégie. Les + STRATEGOR PRATIQUE : 40 fiches pratiques pour employer les outils de la stratégie, des figures pour mémoriser les modèles, des points-clés pour retenir l’essentiel. ENRICHI : les corrigés en ligne des cas d’entreprise à consulter sur dunod.com.

L'inbound marketing

Auteure: Gabriel Szapiro , Michel Badoc

Nombre de pages: 205

Ce livre bouleverse les idées reçues en décrétant la fin de l'ère Kotler. Il rejette le marketing de harcèlement, les stratégies push et les diktats du Marketing Mix fondés sur l'analyse des besoins. Le digital révolutionne les modes de communication, l'information et, en conséquence, le marketing. L'Inbound Marketing repose sur quatre cultures : l'innovation, l'obsession-client, la différence et l'impertinence. Cet ouvrage, parsemé d'exemples concrets online et offline s'appuie sur la stratégie du Sherpa, nouveau tunnel de persuasion qui conduit le prospect à se convaincre progressivement d'avoir fait le «bon choix», à son rythme et à sa demande, en anticipant même son épanouissement par le partage d'informations avec ses partenaires. Imaginez une nouvelle stratégie marketing fondée sur le principe suivant : faire venir à soi les clients au lieu d'aller les chercher. En six étapes.

Content Marketing

Auteure: Stéphane Truphème

Nombre de pages: 224

Êtes-vous certain de pouvoir vous passer de content marketing ? J’ai une stratégie marketing claire et définie. J’obtiens de bons résultats sur les médias sociaux. Je suis satisfait de mon référencement naturel. Mes commerciaux travaillent conjointement avec mes équipes marketing. J’alimente mes leads durant l’intégralité de leur parcours d’achat. Vous avez coché moins de 3 propositions ? Ce livre est fait pour vous ! Le content marketing est le nouveau marketing qu’il faut désormais pratiquer avec ferveur. Créer des contenus de qualité est primordial pour influencer la décision des consommateurs, plus que les produits ou les services eux-mêmes ! Cet ouvrage vous donne toutes les clés pour produire les contenus efficaces dont votre entreprise a besoin. Il présente les techniques pour les diffuser largement et convertir les leads en acheteurs. Les entreprises qui gagneront la compétition de demain seront celles qui sauront parfaitement maîtriser la force d’un contenu de qualité.

La stratégie du dauphin

Auteure: Dudley Lynch , Paul L.. Kordis

Nombre de pages: 281

Cet ouvrage s'adresse à tous ceux qui souhaitent que les individus et les organisations interviennent plus intelligemment et plus sensiblement afin d'obtenir des résultats optimaux et des gains durables pour chacun. Dans la métaphore proposée, le dauphin est l'animal en transformation constante : il évolue consciemment et résolument vers la meilleure version de lui-même, car il se sait responsable des résultats qu'il obtient. Vivement le temps où les dauphins, de plus en plus nombreux, penseront avec sagesse, rêveront avec finesse et verront plus loin que la carpe et le requin. Voilà le défi. Voilà l'occasion !

La transformation digitale des entreprises

Auteure: Aurélie Dudezert

Nombre de pages: 127

L’expression « transformation digitale » ou « transformation numérique » s’est développée dans le langage courant. Employée pour qualifier les transformations des pratiques de travail liées à la généralisation de l’usage des smartphones, des tablettes et de l’univers applicatif et matériel qui leur est associé dans le quotidien des salariés, ce terme recouvre des réalités parfois très différentes. En quoi la transformation digitale se distingue-t-elle de l’informatisation des processus de travail ? Quels sont les enjeux de cette transformation pour les entreprises ? Quels modes de management peut-on mettre en place pour accompagner cette transformation ? Comment cette transformation réinterroge-t-elle l’organisation et les relations au travail ? En s’appuyant à la fois sur un travail d’écoute et d’observation des pratiques de terrain et sur une mise en perspective théorique, cet ouvrage présente les tenants et aboutissants de ces transformations. Pour traiter de ces questions, l’auteur utilise en particulier les travaux menés dans le cadre du Club Digitalisation et Organisation de l’Anvie.

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