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Relation client / CRM

Auteure: Géraldine Blondeau , Emmanuelle Roualdès , Renaud Roualdès , Jacques Digout

Nombre de pages: 200

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour : Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu. Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles. Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l'infobésité. Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux). 10 objectifs et 41 plans d'action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3. Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d'autres actions ; 8. S'appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer...

Relation client/CRM

Auteure: Géraldine Blondeau , Jacques Digout , Emmanuelle Roualdès , Renaud Roualdès

Nombre de pages: 200

e-Publicité

Auteure: Jacques Digout , Jean-Marc Decaudin

Nombre de pages: 512

Cet ouvrage entend s'installer comme LE guide de référence de l'e-publicité. Dans un panorama exhaustif des dernières pratiques, illustré de nombreux exemples, études de cas, témoignages d'acteurs... il entend offrir en 11 chapitres une vision complète, de la conception à la réalisation d'un projet d'e-publicité. Il aborde aussi bien les différents modèles économiques que les métiers de l'e-publicité sans oublier l'ensemble des ressources publicitaires disponibles sur le Net. Ne sont pas oubliés les médias sociaux, les téléphones mobiles ainsi que les jeux vidéos. Son but est de répondre aux questions pourquoi, où, comment, avec qui réaliser une e-campagne publicitaire. Rédigé par des spécialistes reconnus, Jacques Digout est également conseil en marketing, il a été réalisé en étroite collaboration avec l'Interactive Advertising Bureau France.

Bibliotheque historique de la France, contenant le catalogue de tous les ouvrages ... qui traitent de l'histoire de ce roïaume ... Par Jacques Le Long ..

Auteure: Jacques Lelong

Bibliotheque Historique De La France; Contenant Le Catalogue De Tous Les Ouvrages, tant imprimez que manuscrits, Qui Traitent De L'Histoire De Ce Roiaume, Ou Qui Y Ont Rapport: Avec des Notes critiques & historiques

Auteure: Jacques Le Long

Nombre de pages: 1100

Bibliothèque historique de la France ; contenant le catalogue de tous les ouvrages, tant imprimez que manuscrits, qui traitent de l'histoire de ce roïaume... avec des notes... par Jacques Le Long,...

Auteure: Jacques Le Long

Nombre de pages: 1101

Abécédaire des films sur l'art moderne et contemporain, 1905-1984

Auteure: Gisèle Breteau , Centre national des arts plastiques (France)

Nombre de pages: 281

Les batteries Na-ion

Auteure: Laure Monconduit , Laurence Croguennec

Nombre de pages: 400

Les batteries Na-ion font l’objet de nombreuses recherches récentes, certaines d’entre elles sont actuellement en phase de commercialisation. Cet ouvrage présente à la fois les aspects fondamentaux et appliqués de ces batteries. Il décrit la recherche récente réalisée sur de nouveaux matériaux d’électrode, notamment sur les deux principales familles de matériaux d’électrode positive, les oxydes lamellaires de type NaxMO2 et les composés de type polyanionique, ainsi que sur des matériaux d’électrode négative comme les carbones durs et les matériaux non carbonés. Il traite également des recherches récentes offrant une alternative possible aux électrolytes classiques et étudie les connaissances acquises sur la formation et la nature de la couche de passivation formée à l’interface avec l’électrolyte (SEI) et sur sa stabilisation lors du cyclage des batteries Na-ion. Enfin, il présente les développements réalisés par deux industriels, Faradion (Grande- Bretagne) et Natron Energy (États-Unis), qui ont misé sur des batteries Na-ion présentant des chimies différentes.

Gestion de la relation client

Auteure: Frédéric Jallat , Ed Peelen , Eric Stevens , Pierre Volle

Nombre de pages: 560

La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir des relations multiples, interactives et individualisées avec ses clients lui permettant d'être profitable sur le long terme. La GRC mobilise technologies, marketing et stratégie pour accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation concurrentielle. Dans le contexte actuel, conserver ses clients peut être une question de survie et de profitabilité sensiblement accrue à terme. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous trois angles complémentaires : La stratégie relationnelle - De quelle manière instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ? Le CRM analytique - Comment collecter les données client et les valoriser pour prendre les meilleures décisions possibles ? Le CRM opérationnel et sa mise en oeuvre - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir la stratégie relationnelle instaurée ?

Business Model Canvas

Auteure: Magali Marbaise , 50Minutes,

Nombre de pages: 66

Un guide pratique et accessible pour vous familiariser au Business Model Canvas Le Business Model Canvas est fait vous, entrepreneurs ! Facile à employer, cet outil centré sur la proposition de valeur vous permettra de repenser vos priorités et d'imaginer des plans d’action concrets à mener en vue de créer de la plus-value pour votre entreprise. Ce livre vous aidera à : • Structurer vos idées les plus folles ; • Construire votre business model ; • Définir votre proposition de valeur ; • Et bien plus encore ! Le mot de l'éditeur : « Avec l’auteur, Magali Marbaise, nous avons cherché à présenter aux lecteurs un canevas révolutionnaire, bien qu'a priori relativement simple. Développé par Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, ce merveilleux outil risque bien de convaincre plus d'un entrepreneur. » - Juliette Nève À PROPOS DE LA SÉRIE 50MINUTES | Gestion & Marketing La série « Gestion & Marketing » de la collection 50MINUTES fournit des outils pour comprendre rapidement de nombreuses théories et les concepts qui façonnent le monde économique d’aujourd’hui. Nous avons conçu la collection Business & Economics en pensant aux nombreux...

Mettre en place et exploiter un centre d'appels

Auteure: Patrick Devoitine

Nombre de pages: 380

Maîtriser les coûts et les performances grâce à de bons choix techniques et organisationnels. Le centre d'appels joue un rôle clé dans la relation de nombreuses entreprises avec leurs clients, qu'il s'agisse de gérer les appels téléphoniques entrants (service client, prises de commandes, support technique) ou les appels sortants (prospection commerciale). Cet ouvrage explique dans une première partie comment fonctionne techniquement un centre d'appels : PABX, serveurs vocaux, applications CTI (couplage téléphonie-informatique), réseaux télécoms, gestion des flux, web call centers, etc. La seconde partie décrit toutes les étapes de la mise en place d'un centre d'appels analyse des besoins, dimensionnement, choix et déploiement des solutions techniques, organisation et management de l'équipe, reporting et pilotage. L'auteur insiste tout particulièrement sur les moyens de contrôle de la qualité de service et du retour sur investissement. À qui s'adresse ce livre ? Aux décideurs et maîtres d'ouvrage souhaitant évaluer les enjeux d'un centre d'appels et les conditions de réussite de sa mise en place et de son exploitation. Aux directeurs informatique, chefs...

Gestion de la relation client

Auteure: René Lefébure , Gilles Venturi

Nombre de pages: 465

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client. Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de datawarehouse et de dataminlng, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc. Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur...

Menaces sociales et environnementales : repenser la société des risques

Auteure: Collectif

Nombre de pages: 246

Au-delà de l’engouement médiatique qu’il suscite, le concept de menace offre un cadre de réflexion scientifique socialement utile. Plus englobant que le risque, la menace renvoie à la fois à un sentiment diffus, à l’anticipation de conséquences négatives qu’on ne sait nommer avec certitude mais que l’on pressent, et à une évaluation concomitante d’une certaine impuissance à y faire face.

Trois concerts

Auteure: Lola Gruber

Nombre de pages: 592

Enfant fermée et silencieuse, Clarisse semble entendre les sons avec une seconde d’avance. La musique pourrait-elle la sauver de l’isolement ? À sept ans, elle provoque le hasard en devenant l’élève de Viktor Sobolevitz. Et partage avec ce maître célèbre et misanthrope le même amour intransigeant de l’art. Mais pour faire carrière dans la musique, il faut que plus que du talent. Peu préparée à la compétition, la jeune violoncelliste va bientôt l’apprendre... Lorsqu’elle rencontre Rémy Nevel, un critique musical, médiatique et ambitieux, son destin pourrait basculer. Quitte à perdre, au passage, quelques illusions. Entremêlant les partitions de ces trois personnages, Lola Gruber nous offre un roman d’initiation hors-normes, qui est aussi une réflexion sur notre soif de pureté et de reconnaissance. On tourne les pages avec avidité, séduit par la finesse des analyses autant que par un suspense diaboliquement généreux. Née en 1972, Lola Gruber a publié Douze histoires d’amour à faire soi-même en 2005, suivi des Pingouins dans la jungle en 2009. Elle travaille dans le théâtre. Cela fait plus de six ans qu’elle compose Trois concerts.

Tout savoir sur... Le marketing Emotionnel

Auteure: Patrice Laubignat

Nombre de pages: 208

Et si au lieu de mettre le client au centre du marketing, nous placions le client dans le coeur des marques et les marques dans le coeur de leur client ? Pourquoi ?Parce que le client est avant tout un être humain, doté d’une intelligence émotionnelle, mû par ses passions et ses envies, il est urgent de reconstruire le marketing en partant de son point de vue. Comment envisage-t-il une relation avec une marque, pourquoi devrait-il acheter une offre plutôt qu’une autre ? Le consommateur ayant appris de 50 ans de vie avec les marques et leur communication, a repris le pouvoir et souhaite que l’on lui donne plus qu’on ne lui demande et qu’on lui réserve toute notre attention. Tout commence par une rencontre, puis vient le temps du jeu et de l’apprentissage sous la forme de test. L’individu client rencontre une marque avec l’envie de l’aimer et, si la relation s’installe, de la préférer. Il exige d’elle qu’elle démontre les mêmes valeurs, qu’elle soit transparente et cohérente dans ses actions comme dans ses productions. L’ambition du client est alors de partager avec ceux qui lui ressemblent, ceux en qui il a confi ance, ceux qui ont les mêmes...

Des rêves à tenir

Auteure: Nicolas Deleau

Nombre de pages: 198

Un dimanche d’hiver, dans un petit port de pêche, Job réapparaît après trente ans d’errance. Au bar local, sa présence silencieuse et son éternel verre de whisky chaud intriguent une bande de joyeux rêveurs. Autoproclamés les Partisans de la langouste, ils cherchent comment sauver ces dernières – et, par elles, l’humanité devenue folle. A l’affût des échos du monde, l’un de ces utopistes bricole de vieilles radios sur lesquelles il capte des fréquences lointaines. Prêtant l’oreille aux échanges nocturnes de marins solitaires, il apprend l’existence d’une nouvelle Arche de Noé, une ZAD maritime géante... Le moment est peut-être venu d’incarner ses rêves. La micro-société des Rêves à tenir agrandit le champ des possibles, et son irrévérence réjouissante bouscule l’âpreté du réel. Avec une douce pudeur, elle tisse un écheveau de questions sur soi-même et sur l’autre, sur l’absence, et sur ce qui nous rend dignes du nom d’hommes. Une fable universelle, toute en humour espiègle et en grâce poétique.

Nos gloires secrètes

Auteure: Tonino Benacquista

Nombre de pages: 272

Un meurtrier anonyme, un poète vengeur, un parfumeur amoureux, un antiquaire combattant, un enfant silencieux, un milliardaire misanthrope. Les personnages de ces six histoires ont un point commun : leur vie intérieure est bien plus exaltante que leur vie quotidienne. Et leur part d’ombre n’est rien en comparaison de leur part lumineuse. Une vérité que l’on tait, un exploit que l’on cache, un passé inavouable. Lequel d’entre nous ne garde pas, enfouie au plus profond, sa gloire secrète ? Prix de la nouvelle de l'Académie française.

Manageor

Auteure: Michel Barabel , Olivier Meier

Nombre de pages: 814

A l'heure où les managers - de la petite entreprise à la multinationale - se retrouvent face à des contraintes et des enjeux de plus en plus forts et nombreux, cet ouvrage de référence présente les meilleures pratiques du management au sein d'une organisation. Dans un contexte de concurrence mondiale et de marchés en perpétuelle mutation, les auteurs proposent un étude des différentes facettes du métier de manager et de la récente évolution de la notion même de management. S'appuyant à la fois sur des travaux de recherche et de multiples expériences sur le terrain, ils analysent :les principales théories du management : fondements, écoles, applications; la structure et le fonctionnement des organisations; le rôle du manager, acteur et stratège au sein de l'organisation; le comportement et le positionnement du manager face à ses collaborateurs : recrutement, animation, évaluation, gestion des carrières et des conflits; les situations managériales : contexte, problèmes, résolutions. Original et complet, cet ouvrage de synthèse constitue un outil indispensable pour tous ceux - cadres, consultants, étudiants ou chercheurs - qui souhaitent enrichir et...

Culture client

Auteure: Serge Rouvière

Nombre de pages: 180

Lauréat du Prix du livre Qualité Performance 2017 ! Aujourd’hui, être performant sur son métier de base est indispensable mais ne suffit plus. Pour construire une différenciation forte, l’expérience vécue par le client et la pertinence de l’offre de service restent des atouts stratégiques fondamentaux. Destiné à tous les managers des entreprises qui font face à une concurrence croissante et qui doivent à tout prix consolider leur part de marché ainsi qu’aux équipes dirigeantes confrontées au défi de pérenniser la croissance de leur société, ce livre poursuit trois objectifs : - Cerner avec précision les enjeux attachés à la culture client de l’entreprise. - Faire prendre conscience que toute l’entreprise – pas seulement les commerciaux ou le service client – est concernée par les changements culturels et structurels induits par la mise en œuvre de ces enjeux. - Donner des repères concrets o à l’équipe dirigeante pour bâtir une stratégie de différenciation fondée sur la proximité avec les clients et l’apport de valeur, o et aux managers pour accompagner le changement à leur niveau. Le livre suit le « fil rouge » d’une...

Communication de crise à l'heure des médias sociaux

Auteure: Henri Lefèvre , Clément Pellerin , Vincent Berthelot , Carole Blancot

Quelles sont les spécificités des nouvelles crises portées par le web ? Sommes-nous désormais davantage exposés aux risques de crise ? Quelles sont les similitudes & différences de traitement entre une communication de crise sur le net et une communication de crise prenant racine en dehors du net ? Cet ouvrage aborde, de façon pragmatique, au travers de nombreux exemples de crise traversées par des marques connues, les méthodes, techniques et outils utiles pour franchir efficacement les différentes phases d’une crise médiatique. Co-écrit par Carole BLANCOT, Vincent Berthelot, Clément Pellerin et Henri Lefèvre, il comporte des ressources précieuses pour aider les entreprises à préserver leur identité et leur e-réputation. Il est enrichi de la participation, sous la forme d’interviews, d’avis d’experts parmi lesquels journaliste, psychologue, avocat, enseignant et chercheur, policier. Il contient également des références à la norme FD X 50-253 (mai 2011) Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication, publiée par l’AFNOR. Ce livre a reçu le label de l’Observatoire des Réseaux Sociaux pour...

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